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Los robots sociales, la nueva solución para el marketing

18 Junio 2018
robots para marketing

Los robots sociales mejoran la experiencia de usuario, generan oportunidades comerciales, mejoran el engagement, la notoriedad y la imagen de marca.

Interactivos, amigables, comunicativos y cercanos, así son los robots humanoides, las nuevas interfaces diseñadas para interactuar y conversar con los humanos. Con capacidad para reconocer el rostro, empatizar con el usuario, identificar el lenguaje verbal, los gestos y las emociones, se han convertido en el aliado perfecto de los profesionales del marketing por su capacidad para captar el interés del usuario, mejorar la experiencia de cliente, generar una conexión emocional con sus interlocutores o asistirlos en el proceso de compra, y extraer información de valor sobre el usuario, entre otras funcionalidades.

La irrupción de la inteligencia artificial está redefiniendo la relación entre marcas y clientes. Las empresas encuentran en las nuevas tecnologías soluciones eficientes para responder a las necesidades de un consumidor exigente  que demanda nuevas experiencias, servicios y productos personalizados, y cada vez más interesado en la comunicación con las interfaces de voz. 

Conexión emocional

La tesis doctoral Marketing experiencial: una aplicación a la experiencia de compra online define al consumidor actual como exigente, proactivo, informado y que muestra menos sensibilidad a las herramientas del marketing tradicional. Ante esta situación, para la autora de la tesis Elisa López, las empresas están obligadas a buscar nuevas vías de diferenciación que les permita captar, seducir y fidelizar a un consumidor más poderoso y difícil de persuadir.

Comunicación por voz

Los asistentes de voz han llegado para quedarse. Los usuarios están más interesados en interactuar con las marcas a través de la voz y se prevé un crecimiento positivo en los próximos años. Según revela el informe Conversational Commerce Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives elaborado por Capgemini, el 24% de los consumidores prefiere comunicarse con un asistente de voz en lugar de visitar un sitio web. Se espera que en los próximos 3 años la cifra crezca hasta alcanzar el 40%.  Asimismo, el informe revela que los  consumidores están dispuestos a pagar un 5% más en sus compras a cambio de recibir una experiencia positiva con un asistente de voz. 

De esta manera, los robots sociales se han convertido en los aliados perfectos para diseñar estrategias y campañas de marketing que les permita no sólo generar una conexión experiencial con el consumidor, captar leads o extraer insights de valor, sino también asistirles en el proceso de compra y mejorar la experiencia de cliente. 

Ejemplos de uso

Uno de los robots humanoides más populares es Pepper. El robot diseñado por la empresa japonesa Softbank Robotics se ha convertido en una solución eficiente para campañas de marketing y atención al cliente. Gracias a sus sensores, cámaras 3D, altavoces, micrófonos y  tablet incrustada en su pecho, y la posibilidad de integrarlo con soluciones de  medios de pago, asistentes de voz o sistemas de lecturas de código de barras, entre otros, ha conseguido generar nuevas oportunidades comerciales al tiempo que mejorar el engagement, la notoriedad y la imagen de marca.               

Durante la estancia de Pepper en la tienda de tecnología B8ta la afluencia de clientes aumentó un 70% en su tienda de Palo Alto y los ingresos crecieron un 13% en la sede de Santa Mónica.  Los centros comerciales Westfield Corp en San Francisco y Santa Clara (California) incorporaron a Pepper como reclamo navideño para combatir las compras online. El robot atrajo entre 300 y 500 personas al día y recabó 100 encuestas de satisfacción con información de valor.  “Para nosotros se trata de un servicio de atención al cliente y de compromiso con el cliente. Queremos que nuestros clientes disfruten de una gran experiencia el centro comercial. Pepper es algo que recordarán y los ayudará a regresar al centro una y otra vez”, afirma Rebecca Weill, directora de marketing de Westfield San Franscico. Una clienta confiesa que visita “el centro comercial uno o dos veces a la semana sólo para ver a Pepper”.

 

El banco ATB Financial consiguió presentar una imagen más amable, atraer al público millenial y diferenciarse de sus competidores. El robot saludaba a los usuarios, les recomendaba productos financieros y recababa sus opiniones a través de encuestas. 

 

Por su parte, Pepper da la bienvenida, gestiona los pedidos y los cobra en algunos restaurantes de Pizza Hut en Asia. Además recomienda productos en función del estado de ánimo del consumidor y procesa los pagos al conectarse con una app que el usuario ha descargado previamente en su móvil. 

 

En las perfumerías Sephora en Francia, el robot de Softbank identifica el producto, la cantidad de stock del mismo y ofrece información relacionada como el precio, los formatos o la variedad de colores de un lápiz labial, por ejemplo. 

Los robots humanoides dotan de una nueva dimensión la comunicación entre las marcas y los clientes. Permiten crear experiencias emocionales, mejorar la experiencia de usuario, personalizar los mensajes e hipersegmentar las campañas mejorando así el engagement, la notoriedad y la imagen de marca.

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