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Integración de sistemas de pagos en chatbots

04 Julio 2018
chatbots integrados con sistemas de pagos

El uso de sistemas de pago en chatbots permite gestionar los pagos de forma ágil y eficiente en redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea.

Según un informe de la consultora PwC, la aplicación de la robótica y la inteligencia artificial en el sector financiero evolucionará en los próximos años como lo hicieron la llegada de los cajeros automáticos. Las entidades bancarias han comenzado a incorporar soluciones de inteligencia artificial para comunicarse con un consumidor omnicanal, que demanda atención personalizada las 24 horas del día y que muestra interés por las  nuevas formas de comunicación como los bots y asistentes virtuales.

Los chatbots, plataformas conversacionales para webs, redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea que interactúan con el usuario a través de texto; las aplicaciones para asistentes virtuales, que permiten conversar a  través de voz y texto; y los altavoces inteligentes son algunas de las soluciones que ha incorporado la banca. El 87% de los bancos ya dispone de un bot o tiene planes para incorporarlo en los próximos años, según revela la encuesta Personetics. Entre las principales ventajas del uso de bot para el sector bancario destacan: mejorar la experiencia de cliente, optimizar los recursos y ofrecer servicios personalizados.

Bots en el sector bancario

Con capacidad para responder a 10.000 preguntas relacionadas con los servicios bancarios, el chatbot del banco asiático DBS Bank ofrece información bancaria, el saldo o los movimientos realizados por el cliente.

En España, BBVA incorporó una nueva funcionalidad a su chatbot: el envío de dinero a través de Telegram. El cliente de la entidad financiera debe buscar el contacto @bbva_esp_bot en la aplicación de mensajería instantánea para interactuar con el chatbot, consultar su saldo disponible, el IBAN o realizar transferencias y envío de dinero de móvil a móvil. Esta última funcionalidad, además, está disponible en WhatsApp y Hangouts para usuarios registrados en Bizum. Además, los clientes de BBVA con dispositivos iPhone y  usuarios de Bizum pueden indicarle a Siri el nombre del contacto al que quieren enviar dinero y el importe y el propio dispositivo realiza la operación.

Asistentes virtuales  y altavoces inteligentes para la gestión de pagos

Según el estudio Converational Commerce del Instituto de Transformación Digital Capgemini, el 28% de usuarios ha utilizado un asistente de voz para realizar pagos o enviar dinero y el 44% ha expresado su interés en usar esta tecnología para todas sus transacciones bancarias.

Uno de los pioneros en ofrecer a sus clientes la posibilidad de gestionar sus finanzas utilizando asistentes de voz fue el banco Capital One. Gracias a un acuerdo con Amazon, la entidad lanzó Amazon Alexa Skill donde sus clientes pueden consultar la información de su cuenta y pagar facturas utilizando comandos de voz. La compañía de Jeff Bezos se asoció con JP Morgan Chase para ofrecer a sus clientes información bursátil como informes de analistas y consultas en el asistente de voz.

En marzo de 2018, Evo Banco presentó el primer asistente bancario integral con interfaz de voz. Evo Assistant es compatible con Google Home, Siri, Alexa, Skype y Facebook Messenger, entre otros, y ofrece a los clientes un servicio individualizado gracias a su capacidad para analizar los datos bancarios de cada usuario, extraer conclusiones de la información bancaria y aprender de forma autónoma a medida que se incrementa la interrelación con clientes. El servicio puede efectuar tareas complejas como diagnosticar la salud financiera del usuario u ofrecer consejos personalizados para ahorrar.

No obstante, no solo el sector financiero ha integrado sistemas de pago a los chatbots. Numerosas marcas han incorporado soluciones de pagos para gestionar los reembolsos desde las plataformas conversacionales:

Chatbots integrados Middleware

La tecnología Middleware, definida por Microsoft como “el software que se sitúa entre el sistema operativo y las aplicaciones que se ejecutan en él, funciona como una capa de traducción oculta para permitir la comunicación y la administración de datos en aplicaciones distribuidas”, permite incorporar en los chatbots sistemas de pago de forma segura.

Cuando el usuario pulsa o hace clic en el botón “comprar” o “pagar”, el chatbot remite una solicitud a la API de un sistema de pago, como PayPal o EasyPay, vinculada a Middleware. El usuario recibe en el dispositivo un formulario donde debe cumplimentar sus datos personales como el número de la tarjeta, la fecha de caducidad o el código CVC. Esta información no se almacena en el bot, si no en la capa oculta del Middleware. Una vez que el pago está realizado o si ha ocurrido algún problema, middleware devuelve los resultados de la transacción al chatbot para informa al cliente del estado de la transacción.


Chatbot en Telegram

Disponible en más de 200 países, los chatbots de pago en Telegram permiten integrar sistemas de pago como Stripe, Yandex.Money, Payme, Paymentwall. La aplicación de mensajería es el intermediario entre el chatbot y el sistema de pago elegido. Por lo tanto, cuando el usuario pulsa en el botón “pagar” es el bot el que solicita la información necesaria para gestionar la transacción y los envía directamente al sistema pago.

Chatbot de Mastercard para Facebook Messenger

En septiembre de 2017, Mastercard anunció el lanzamiento de un chat que integrado en Facebook Messenger permite realizar transferencias, gestionar las finanzas y efectuar pagos. La solución permite a los partners de Mastercard conversar con los clientes, realizar un pedido y pagar de forma segura. Uno de los primeros en incorporar este chatbot fue Subway. La cadena incorporó en su página de Facebook el chatbot que permite realizar el pedido y pagar sin salir de la plataforma. "Nuestro bot para Messenger está conectado con  más de 26.500 restaurantes en Estados Unidos. Es el despliegue más grande de un bot de Messenger en la industria de restaurantes", afirmó  Carman Wenkoff, Director de Información y Digital de Subway.

IVR de pago

Las IVR de pago es la solución que permite integrar sistemas de pago a través de voz en canales de mensajería instantánea o apps para automatizar los pagos y gestionarlos de una forma ágil y eficiente.

Cuando el servicio de atención al cliente o contact center necesita los datos bancarios de un cliente, deriva la conversación a la pasarela de pago. La IVR de pago solicita por voz los datos de la tarjeta del cliente, la fecha de caducidad y el CVC, el usuario marca los números en el teclado y tras procesar el pago, el IVR de pago transfiere de nuevo la llamada al agente.

Alisys cuenta con una solución propia de IVR de Pagos que recientemente ha obtenido el Premio Platinum CC Awards a la Mejor Integración IT junto Just Eat España.

¿Cómo funciona la solución de Alisys?

La solución del IVR de Pagos integrado en la plataforma de telefonía o contact center del cliente permite la automatización de los procesos de pago y devoluciones desde la misma llamada telefónica, reduciendo tiempos de espera, burocracia y trámites innecesarios.

IVR de pago Alisys 

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