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Resumen de ExpoRC 2016: bots, APIs y nuevos canales revolucionan la atención al cliente

11 Noviembre 2016
ExpoRC

Los días 5 y 6 de octubre se celebró en Madrid ExpoRC 2016, un evento que contó con la participación de Alisys y otros de los principales agentes del sector de la atención al cliente.

Las nuevas tecnologías ya habían sido la clara tendencia transformadora de la experiencia de cliente en pasadas ediciones con la generalización de soluciones en la nube que abaratan costes y facilitan los procesos.

¿Cuáles han sido las tendencias en 2016? El evento dejó patente que la innovación en el sector de la relación al cliente avanza en tres líneas:

1. La irrupción de los nuevos canales y aplicaciones de mensajería en la atención al cliente

Los usuarios se comunican a través de APPs móviles de mensajería instantánea, expresan sus opiniones en Twitter y comparten su día a día en Facebook.

Las empresas más innovadoras están volcándose en ofrecer una buena atención al cliente en todos estos canales y para ello requieren herramientas y plataformas que permitan mantener la continuidad y la coherencia con los canales más tradicionales.

En el stand de Alisys se pudo ver de primera mano el funcionamiento de Cloud CX, herramienta que permite gestionar la atención al cliente en nuevos canales como Telegram, Twitter, WhatsAPP, Line o Facebook Messenger, entre otros.

2. Inteligencia artificial y bots para automatización y eficiencia en los procesos de atención al cliente

La automatización y eficiencia de la atención al cliente a través de bots era bastante decepcionante hasta hace escasos años. No hay que olvidar que la mayoría de los clientes aborrecen que sea “una máquina” quien le atienda en sus llamadas, pero algo está cambiando. En Expo RC hemos visto que la automatización de tareas a través de bots está ya permitiendo diseñar experiencias personalizadas en atención al cliente y que son especialmente valoradas por el cliente en canales como la mensajería instantánea.

La innovación en los próximos años (casi podemos ya a hablar en meses) estará dirigida a encontrar un punto de equilibrio que permita combinar las expectativas del cliente con la automatización y la aplicación de la inteligencia artificial y sistemas de traducción simultánea o speech analytics.

3. La disponibilidad de APIs que permitan integrar diferentes soluciones tecnológicas

Si la automatización de tareas es la respuesta a la necesidad de eficiencia en el sector, el desarrollo de APIs que ayuden a conectar y comunicar diferentes soluciones tecnológicas lo es más si cabe.

Las empresas disponen de múltiples sistemas que trabajan en la relación con el cliente: CRM (a medida o estándar), sistemas de automatización del marketing, campañas de captación de leads multicanal, herramientas de gestión de la atención al cliente… y todas estas herramientas deben poder conectarse con dos objetivos fundamentales:

  • Ofrecer eficiencia y coherencia en la atención al cliente.
  • Extraer información y datos para analizar el negocio de la manera más global posible y tomar decisiones que afectarán al futuro de la compañía.

Ángel Barrio, director de Marketing y Ventas de Alisys, resumía en esta breve entrevista alguna de las principales línea en las que se trabaja desde la compañía para responder y anticipar las necesidades del sector.

 

En la línea de lo que resalta Ángel Barrio en la entrevista, las tendencias tecnológicas pasan por proporcionar aplicaciones y conectores para que las tecnologías se comuniquen entre ellas eliminando duplicidades de procesos y gestiones.

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