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Tendencias y estrategias en los servicios de atención al cliente para el crecimiento empresarial

28 Noviembre 2017
Atención al cliente

Un estudio realizado por Microsoft analiza las tendencias en servicios de atención al cliente que contribuyen al crecimiento empresarial.

Las empresas que ofrecen una buena experiencia en sus servicios de atención al cliente tienen mayores tasas de fidelización y retención de clientes según el informe 2017 State of Global Customer Service. El tiempo de resolución, la facilidad para contactar, la atención proporcionada por los agentes, así como la innovación tecnológica son los principales aspectos que influyen en la valoración de los SAC.

El informe elaborado por Microsoft tras encuestar a 5.000 personas de Brasil, Alemania, Japón, Reino Unido y Estados Unidos revela que el 96% de los usuarios relacionan directamente la calidad del servicio de atención al cliente con la lealtad y fidelidad hacia la marca. Y el  56% afirma que han cancelado su relación con una empresa tras una experiencia negativa con el SAC. Estas cifras revelan la importancia de un servicio que permite aportar un valor diferencial a las empresas, al tiempo que generan un sentimiento positivo hacia la organización repercutiendo no sólo en la relación con el cliente sino también en el futuro del negocio y el crecimiento empresarial.

A pesar de que el 54% de los usuarios considera que la calidad ofrecido por los SAC ha mejorado en el último año, el informe señala la necesidad de ofrecer una buena experiencia de cliente para generar un elemento diferenciador clave para las marcas.  Para Microsoft, estas son las principales estrategias: 

Convivencia entre agentes y  auto-servicio

A pesar de la creciente demanda de soluciones de auto-servicio, el 75% de los encuestados utiliza un buscador para resolver sus problemas antes de llamar a un agente y el 74% recurren al soporte online, el papel del agente humano sigue siendo fundamental en la resolución de petición, especialmente en las tareas complejas. Tal es así, que para el 30% de los encuestados hablar con un agente es el aspecto más importante de una buena experiencia de atención al cliente.

Si las nuevas tecnologías están redefiniendo la figura de los agentes y el proceso de atención al cliente, el comportamiento de los usuarios contribuye de forma significa a la transformación del rol del agente. El informe destaca que los usuarios utilizan las soluciones de autoservicio para las peticiones más sencillas pero confían en los agentes para las tareas más complejas. De esta manera, los chatbots y los soportes online son los responsables de tramitar las peticiones más sencillas derivando las tareas más complejas a los agentes y avanzando así hacia la especialización de estos últimos.

Personalización

El 72% de los encuestados espera que el agente tenga la información necesaria para gestionar sus peticiones en el menor tiempo posible. Identificar al cliente, saber qué ha comprado, qué información ha solicitado en anteriores contactos o conocer el histórico de sus peticiones son algunas de las demandas actuales de los clientes.

Omnicanalidad

El nuevo consumidor es omnicanal y demanda servicios en cualquier momento y desde cualquier lugar. El 66% de los encuestados usan activamente 3 o más canales de forma asíncrona para resolver una misma petición. Las empresas se enfrentan al reto de aunar la información de esa consulta para garantizar la satisfacción del cliente.

El estudio señala al móvil como dispositivo predilecto por los usuarios para contactar con el servicio de atención al cliente.

Nuevas tendencias

Otro de los aspectos fundamentales de la experiencia del cliente es el tiempo de respuesta. El 66% espera recibir una solución antes de 24 horas. Las empresas encuentran en las nuevas tecnologías al aliado perfecto para mejorar los tiempos de espera. La incorporación de chatbots dotados de Inteligencia Artificial mejora la inmediatez y la disponibilidad de servicio de atención al cliente, al tiempo que ayuda a detectar patrones de comportamiento y extracción de identidades.

Los clientes también valoran a  las marcas que escuchan e interactúan en redes sociales. El 77% de los encuestados tienen una visión positiva de las empresas que facilitan y solicitan los comentarios de los clientes.

El servicio de atención al cliente es una pieza clave en la estrategia de adquisición, retención y fidelización de clientes. Sólo situando al cliente en el centro de la estrategia las empresas serán capaces de satisfacer las necesidades de un consumidor omnicanal, hiperconectado y que demanda servicios y soluciones personalizadas.

 

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