Esta página emplea cookies propias y de terceros para proporcionarte una gran experiencia de navegación, elaborar estadísticas de uso y proporcionar contenidos personalizados. Si continúas navegando, aceptas nuestra política de cookies

Aceptar

El uso de bots en la atención al cliente

14 Junio 2018
Bots

Los bots son la solución eficiente para los call centers gracias a la automatización de las tareas más sencillas y la colaboración con agentes.

Una de cada cinco empresas tiene previsto incorporar una solución basada en inteligencia artificial en 2018. Concretamente, los bots, chatbots y asistentes virtuales destacan como las soluciones principales para la adaptación de la IA en las compañías. Así lo revela el informe “Bots, machine learning y servicios cognitivos. Realidad y perspectivas de la IA en España, 2018” elaborado por la consultora PwC con la colaboración de Microsoft, que señala la optimización de los procesos comerciales, la eficiencia de los recursos  y la experiencia de cliente, entre los motivos más destacados para la adaptación de esta tecnología.

Asimismo, el informe considera que el impacto será mayor a corto plazo  en los departamentos de atención al cliente, marketing y ventas por la predisposición de esas áreas a incorporar bots y asistentes virtuales, y por el elevado retorno de la inversión.

¿Qué es un bot?

Un bot es un programa informático diseñado para imitar el comportamiento humano y realizar tareas de forma automática. Funciona dentro de otras aplicaciones y su capacidad para dar información o soporte al usuario depende del grado de complejidad y desarrollo del mismo. Frecuentemente se asocian con los términos chatbots y asistentes pero, mientras los primeros pueden mantener una conversación escrita con el usuario, los segundos, además, están orientados a la asistencia a través de la voz.

Los bots surgieron en la década de los 70. Su funcionamiento era muy básico: extraían palabras claves de las respuestas del usuario para responder a sus peticiones en función de la información almacenada en su base de datos. En la actualidad, gracias a los avances de la inteligencia artificial y el machine learning, los bots pueden mantener conversaciones más complejas y automatizar numerosos procesos.

¿Cómo funcionan los bots?

Los bots están programados para recoger las peticiones de los usuarios, interpretarlas y ofrecer respuestas coherentes que respondan a las necesidades del cliente. Sin embargo, para garantizar una buena experiencia de cliente es primordial tener en cuenta los siguientes aspectos:

    1. Lógica y automatización

      El primer paso para diseñar un bot es definir qué función debe desempeñar. Responder a preguntas como: ¿qué puede hacer un bot?, ¿qué tareas no debe gestionar?, ¿cuál es el tono que debe utilizar?, ¿qué problemas debe solventar?, ¿debe solicitar la asistencia humana?, ¿en qué situaciones?, es fundamental para diseñar la lógica y la personalidad del asistente inteligente. En esta fase, es fundamental la información facilitada por el servicio de atención al cliente (SAC) ya que conocen las preguntas más frecuentes de los usuarios y cómo resolverlas, así como la personalidad y el estilo de los mensajes a transmitir.

    2.  Tecnología

      El informe de PwC sitúa el análisis predictivo como la técnica con mayor recorrido por su capacidad para anticiparse a eventos, comportamientos y condiciones en función de la información del sistema; seguida del reconocimiento de voz, que permite humanizar el proceso de comunicación; y el machine learning, como base técnica de las soluciones.

      El Director de Innovación de Alisys, Daniel Setó, agrupa los métodos de la inteligencia artificial en tres categorías principales:

      1. Resolución de problemas, conocimiento y razonamiento: buscan cuál es la mejor opción en función de los objetivos definidos.
      2. Aprendizaje automático o machine learning: aprende a distinguir a partir de un conjunto de ejemplos.
      3. Comunicación, percepción y actuación: los sistemas de procesamiento del lenguaje natural extraen el contenido de la comunicación para comprender la intención del usuario.

      La selección de un método u otro dependerá de la funcionalidad y el rol que deba desempeñar el bot. No obstante, es fundamental la colaboración entre agentes y bots. Gracias al modelo human in to loop, las interfaces conversacionales no sólo solicitan la colaboración humana ante situaciones o tareas que no saben responder, además son capaces de analizar la conversación entre agente y cliente, aprender de dicho análisis e incorporarlo a situaciones similares.

    3. Entrenamiento continuo

      Para garantizar una buena experiencia de cliente, es fundamental entrenar al bot para que sea capaz de gestionar nuevas intenciones y comprender nuevas variaciones de una misma petición.

¿Qué aportan los bots a la atención al cliente?

  • Experiencia de cliente y omnicanalidad

Según el informe “2017 State of Global Customer Service” de Microsoft, las empresas que ofrecen una buena experiencia en sus servicios de atención al cliente tienen mayores tasas de fidelización y retención de cliente. Concretamente, el estudio revela que el 96% de los usuarios relacionan directamente la calidad del servicio de atención al cliente con la lealtad hacia una marca. Ofrecer una buena experiencia de cliente, por lo tanto, es garantía de crecimiento empresarial.  

Además de facilitar la comunicación con los usuarios, agilizar la atención del cliente, mejorar y reducir los tiempos de espera, los bots permiten a las compañías personalizar la experiencia de clientes gracias a la extracción de información de valor sobre los usuarios y la posibilidad de integrarlos con otras aplicaciones, como CRM, call center o contact center.

  • Optimización y automatización de procesos

Los bots pueden automatizar las tareas más sencillas que no requieren de toma de decisiones complejas convirtiéndose en una solución eficiente para liberar a los call centers de las peticiones más frecuentes. Con la incorporación de la pregunta abierta y los avances en el procesamiento del lenguaje natural pueden ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día los 365 días del año.

Además, permiten satisfacer las necesidades de un usuario omnicanal que demanda respuestas inmediatas. Tal y como señala el estudio de Microsoft, el 66% de los usuarios utilizan activamente 3 o más canales de forma asíncrona para resolver una petición y esperan recibir una solución antes de 24 horas. Se estima, según el estudio de PwC, que los beneficios potenciales de la aplicación de los bots podrían llegar a optimizar la asignación de recursos en un 80%.

  • Eficiencia de recursos

La inteligencia artificial está llamada a redefinir la atención al cliente y los call centers. La automatización de los procesos y la personalización de los mensajes no solo garantiza un servicio más rápido y eficiente, sino también redefine el rol del agente hacia una figura más especializada en gestionar situaciones donde el factor humano es fundamental y reducir el tiempo de tramitación de las solicitudes al tener un conocimiento previo del cliente como productos contratados, histórico de incidencias o estados de las mismas, entre otros, gracias a la integración de bots en el call center.  

En resumen, entre las principales ventajas del uso de bots en la atención al cliente destacan:

  • Automatización de las tareas sencillas
  • Mejora los tiempos de resolución de incidencias
  • Colaboración entre agentes y bots
  • Solución omnicanal
  • Gestión de peticiones en diferentes idiomas
  • Mejora la satisfacción y experiencia de cliente
  • Atención al cliente las 24 horas del día los 365 días del año
  • Envío de mensajes personalizados

Ejemplos prácticos de uso

En 2016, Facebook incorporó a Messenger Plataform una solución que permite a las compañías integrar chatbots para ofrecer un servicio automatizado al cliente, integrando mensajes estructurados, imágenes, enlaces o botones.

Por su parte, contactar con la recepción, reservar cita en las diferentes instalaciones de un complejo hotelero, gestionar la cena o controlar la domótica de la habitación son algunas de las potencialidades de Mi Hotel, un prototipo de asistente virtual integrado en Google Assistant para el sector hotelero que permite a las marcas conectar con el ecosistema de Google.

En definitiva, el uso de bots en atención al cliente permite ofrecen una atención personalizada, redefinir el rol de los agentes hacia un perfil más especializado, optimizar costes y obtener información de valor sobre el usuario.

 

Compartir
Suscríbete al blog