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Aplicaciones y beneficios de los chatbots en el sector turístico

05 Septiembre 2018
chatbots en el sector turístico

El 49% de los usuarios ha utilizado un chatbot para atención al cliente, el 47% para búsqueda de productos y el 39% para reservar viajes, vuelos u hoteles.

La implementación de sistemas dotados de inteligencia artificial permite ayudar y asistir al usuario en todas las fases de un viaje: desde la planificación, búsqueda y reserva de transporte y alojamiento; hasta el traslado, consulta de horarios y puertas de embarques, información sobre normativa de facturación o recepción de alertas; la estancia y la contratación de servicios adicionales, o la valoración del viaje. El buscador de viajes Travelzoo estima que el 80% de los asistentes de viajes serán robots en 2020.

Según el informe anual del Consejo Mundial de Viajes y Turismo, el turismo aportó a la economía española un 14,9% del Producto Interior Bruto (PIB) en 2017, un 5,7% más que en 2016. Este crecimiento demuestra la importancia de un sector que ha evolucionado sustancialmente en los últimos años, especialmente en el modelo de negocio, para adaptarse a las necesidades de los consumidores.

La incorporación de las nuevas tecnologías en el sector turístico ha permitido optimizar el proceso de reserva y redefinir los tiempos de gestión. Si tradicionalmente, una agencia de viajes necesitaba entre 45 minutos y dos horas para buscar el servicio turístico de un cliente, según la agencia de viajes Aervio, en la actualidad, los usuarios que reservan un vuelo a través de dispositivos móviles tardan de media 3 minutos, mientras que los internautas que compran en la web necesitan de media 4 minutos. En cuanto a la reserva del alojamiento, los consumidores emplean de media 4 minutos en buscar y reservar un hotel, tal y como señala el estudio Mobile Travel Report 2017 elaborado por Kayak.

Bots conversacionales en el sector turístico

Un chatbot o bot conversacional es un software informático diseñado para imitar el comportamiento humano y realizar tareas de forma autónoma, es decir, están programados para responder a las preguntas de los usuarios. Dotados de inteligencia artificial, son capaces de aprender de las peticiones y extraer información sobre  el comportamiento de los usuarios.

El uso de chatbots es aceptado por la mayor parte de los españoles. El 50% afirma haber utilizado un bot conversacional, aumentando hasta el 63% en la franja de edad de 25 a 34 años, tal y como revela el informe Mobile Travel Report. El estudio señala que el 49% ha utilizado estos programas informáticos para atención al cliente, el 47% para búsqueda de productos y el 39% para búsqueda o reservas de viajes, vuelos u hoteles.

Los usuarios valoran el potencial de los chatbots en las diferentes fases de sus vacaciones. El 49% aprecia su utilidad para buscar y reservar vuelos, hoteles o coches de alquiler, el 36% para acceder a información o listas personalizadas para preparar el viaje, el 34% para usar servicios del hotel y el 32% para recibir notificaciones sobre cambios en la planificación del viaje.

Ventajas del uso de chatbots en turismo

Para el 56% de los usuarios la disponibilidad 24x7 de los chatbots es la principal ventaja, según el Mobile Travel Report 2017. El 47% señala la agilidad y rapidez de la búsqueda de información como la segunda ventaja más destacada, seguida del placer de utilizar nuevas tecnologías (36%). La adaptación a las preferencias, la personalización de las respuestas y la disponibilidad de estos programas informáticos en aplicaciones como Facebook y WhatsApp son valoradas por el 34% de los encuestados, mientras que el 30% aprecian las respuestas más completas que ofrecen los chatbots frente a las búsquedas tradicionales.

Además de las ventajas señaladas por los usuarios, la integración de chatbots aporta numerosas ventajas para las empresas turísticas:

  • Aumenta la satisfacción de los clientes: los clientes recibirán respuestas personalizadas y adaptadas a sus gustos, preferencias y necesidades.
  • Aumenta la eficiencia: la incorporación de asistentes virtuales permitirá ahorrar 8.000 millones de dólares en 2022, según Juniper Research. 
  • Omnicanalidad: el chatbot es capaz de gestionar las peticiones de los usuarios en distintas interfaces: páginas web, redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea, aplicaciones móviles o robots sociales.
  • Extracción de insights: el análisis de las conversiones gestionadas por chatbots permite conocer los gustos, preferencias y el comportamiento del usuario. Permitiendo, así, conocer su opinión y contribuyendo a fidelizar al cliente.

Ejemplos de chatbots en el sector turístico

KLM

La compañía aérea ha integrado un chatbot en su página de Facebook Messenger que, a través de un menú de opciones, permite planificar y comprar un vuelo, reservar un hotel, alquilar un coche o conseguir el visado. El chatbot está disponible en inglés, alemán, japonés, portugués, italiano, francés, coreano y chino.

Mi Hotel

El primer prototipo de asistente virtual en español para el sector hotelero integrado en Google Assistant permite al cliente gestionar la domótica de la habitación, reservar cita en las diferentes instalaciones del complejo hotelero y contratar servicios adicionales.

Vueling

Disponible en la app de Vueling para Android e iOS, Eva es el asistente virtual de la aerolínea que ayuda a los consumidores a facturar o localizar la puerta de embarque. Además, el asistente envía al pasajero mensajes para recordarle las gestiones que debe realizar antes de volar, informarle sobre la normativa de equipajes o enviarle mensajes de bienvenida, entre otros.

CorreYvuela

La agencia de viajes online permite buscar y comprar vuelos a través de su bot para Facebook Messenger, Telegram y WhatsApp. Para adquirir los billetes en esta última aplicación, los usuarios deben añadir como contacto a CorreYvuela e iniciar la conversación con un hola. Según informó la startup, en un mes 15.000 usuarios añadieron  a sus contactos del móvil el teléfono de la empresa.

Los chatbots en el sector turístico permiten mejorar la experiencia de cliente, fidelizar al consumidor, automatizar las tareas más rutinarias y establecer nuevos canales de comunicación con el usuario.

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