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Impacto de los asistentes de voz en el retail como canal de ventas y comunicación

15 Marzo 2019
Asistentes de voz en el retail

El 56% de los usuarios utilizaría soluciones de voz para adquirir productos de alimentación, bebidas, cuidado personal y hogar.

Las soluciones por voz en el retail abren un nuevo de canal de comunicación con los usuarios basado en la cercanía y en las nuevas experiencias de compra. El uso de asistentes de voz comienza a penetrar entre los consumidores. El 56% de los usuarios declara estar dispuesto a utilizar la voz para adquirir productos de alimentación, bebidas, cuidado personal u hogar, según reveló Nielsen en el Congreso AECOC. Por su parte, un estudio de Business Insider, señala que el 51% de los estadounidenses usaría asistentes de voz para buscar productos, el 35% para añadirlos a la lista de compras y el 30% para rastrear un pedido.

Pero no solo los altavoces inteligentes como Google Home, Amazon Echo, Sonos One o HomePod, están llamados a redefinir la relación entre el retail y los usuarios, los asistentes virtuales, como Google Assistant, Siri o Cortana, los robots sociales, como Pepper y Nao, o los chatbots utilizan la tecnología de reconocimiento de voz para interactuar con su interlocutor modificando la forma en la que los usuarios buscan y adquieren productos.

En 2018, casi un 20% de los consumidores de Estados Unidos compraron al menos un vez mediante un dispositivo de reconocimiento de voz y un 33% se plantea hacerlo, según un estudio elaborado por Walker Sands. Las cifras de penetración chatbots en retail también son positivas. Más del 70% de los chatbots que se utilizarán en 2023 se destinarán a retail, según Juniper Research. Atención al cliente y comercio electrónico son los principales usos de esta tecnología por parte del sector minorista. Además, la empresa americana estima que las transacciones a través de estos softwares alcanzarán los 112.000 millones de dólares en 2023, aunque, apostilla, será fundamental invertir en funcionalidades para cumplir con las expectativas de los usuarios.

Asistencia en la búsqueda de productos

Las soluciones que interactúan con los usuarios a través de la voz tendrán un gran impacto en las ventas del retail. A los más de 600 millones de usuarios en el mundo que utilizan asistentes virtuales, hay que añadir la importancia de la búsqueda de voz. Una modalidad que se caracteriza por la comodidad, inmediatez y rapidez y que gana adeptos cada día. Comscore estima que el 50% de las búsquedas se realizarán por voz en 2020.

Este método de búsqueda supone un cambio no solo en la forma en la que se muestran los resultados, sino también en la formulación de las peticiones por parte de los usuarios y en la estructura de la información que las marcas ponen a disposición de los consumidores.

A diferencias de los buscadores web, que muestran miles de resultados por cada consulta, los asistentes virtuales ofrecen un único resultado. Las peticiones de los usuarios también cambian. Si es habitual realizar consultas amplias en Google o Yahoo, como vestidos de novia, las búsquedas por voz son más concretas e informales: ¿hay tiendas de novias por aquí?

Aunque se desconoce con exactitud cómo transformarán las búsquedas por voz las estrategias SEO, las marcas se verán obligadas a incluir las prácticas de optimización por voz en su estrategia de posicionamiento.

Asimismo, las respuestas de los asistentes de voz tendrán que adaptarse al lenguaje verbal. Concisión, cercanía y sencillez caracterizan las respuestas de chatbots y robots sociales que se caracterizan por conectar con el usuario, especialmente en el caso de la robótica cuyo aspecto amigable establece una conexión emocional con su interlocutor y humaniza la relación máquina-persona.

Gestión de pedidos

Además de ofrecer información de productos, realizar recomendaciones en función de los gustos del usuario o asistir en procesos de compra, las soluciones por voz permiten realizar pedidos.

Domino´s Pizza permite realizar pedidos a través de Google Home. El usuario solo tiene que decir “Ok Google, hablar con Domino´s”, pedir su comida e incluso consultar el estado de su pedido a través de Tacker de Domino´s. La cadena de pizzerías también permite gestionar los pedidos utilizando un asistente en su app o a través de internet tanto por texto como por voz.

My Starbucks Barista es el asistente personal que, a través de la app de la compañía, permite seleccionar las bebidas y los alimentos por voz, elegir el establecimiento donde recoger el pedido y procesar el pago.

Por su parte, el robot Pepper recibe a los visitantes en Mastercard Café, informa de las bebidas y comidas, responde a las dudas de los usuarios y tramita los pedidos. Para procesar el pago, el robot envía el pago al móvil del usuario para procesar la transacción y recoger el pedido en el mostrador.

Extracción de insights

El uso de soluciones por voz permite a las marcas tener un conocimiento exhaustivo de las consultas de los usuarios, sus gustos, preferencias, comportamientos, productos más demandados, etc. Recurriendo al historial de compra y de consultas, así como a datos de localización y horarios, el retail podrá tomar decisiones estratégicas de ventas, marketing y comunicación sobre los productos y adaptar su oferta a las preferencias del usuario.

Tienda física, espacio social y de experiencias

A medida que las soluciones por voz se expandan, las tiendas físicas se convertirán en espacios tecnológicos para el usuario, con showrooms y dependientes especialistas. “La experiencia en la tienda física tendrá además un fuerte componente tecnológico, pero en ningún caso el local estará lleno de pantallas, sino que será mucho más sutil y todo a través del móvil, desde donde se recibirá información de productos, promociones, etc”, afirma Gustavo Núñez, director general de Nielsen. Y es que, según la empresa de investigación de mercados, 3 de 4 usuarios considera que la tienda será un lugar de experiencias y socialización.

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