Esta página emplea cookies propias y de terceros para proporcionarte una gran experiencia de navegación, elaborar estadísticas de uso y proporcionar contenidos personalizados. Si continúas navegando, aceptas nuestra política de cookies

Aceptar

Aspectos a tener en cuenta para una buena experiencia con el servicio de atención al cliente

05 Marzo 2019
atención al cliente

El 95% de los encuestados declara que la calidad del servicio de atención al cliente influye en la elección y lealtad a una marca.

La experiencia de cliente ha superado al precio y al producto, aspectos tradicionales del posicionamiento de marca, como el elemento diferenciador de una organización. Cada interacción con el centro de atención al cliente determina la lealtad y fidelidad a una organización y es una oportunidad para transformar una experiencia negativa en positiva, según el estudio 2018 State of Global Customer Service

Omnicanalidad, conocimiento del cliente, personalización, servicios 24x7 e inmediatez son las principales tendencias de los servicios de atención al cliente para cumplir con las expectativas de un usuario cada más exigente que demanda soluciones desde cualquier lugar, canal y en cualquier momento. Así lo revela el informe elaborado por Microsoft tras encuestar a 5.000 personas en Brasil, Alemania, Japón, Reino Unido y Estados Unidos. 

 Principales tendenicas SAC

Un usuario más exigente

Los avances tecnológicos han permitido a las marcas aprovechar los insights sobre el comportamiento del usuario para crear experiencias personalizadas, que generan un valor añadido y están disponibles desde cualquier lugar, las 24 horas del día los 365 días del año.  

La implementación de soluciones innovadoras para la relación con el cliente repercute en la valoración positiva de los usuarios. El 66% considera que la calidad del servicio al cliente ha mejorado. No obstante, los consumidores son cada vez más exigentes. Para el 59% de los usuarios las expectativas del servicio de atención al cliente son mayores respecto al año pasado. 

 Tendenicas SAC

Los riesgos de una mala atención 

Las organizaciones deben apostar por una estrategia integral. Los servicios de atención al cliente no sólo resuelven las peticiones de los usuarios, son una parte fundamental de la estrategia de retención y adquisición de clientes.  

La calidad del servicio de atención al cliente está directamente relacionada con la elección y lealtad a una marca. Tal es así, que en los últimos 12 meses, el 50% de los encuestados ha cambiado de marca tras recibir una atención pobre del servicio de atención al cliente.

Aspectos más frustrantes de la relación con el SAC

Conocimiento del cliente

Los contact centers encuentran en la visión 360 del usuario una de las áreas con mayor potencial para mejorar la experiencia de cliente. Más del 75% esperan que los agentes tengan la información necesaria para resolver su petición de la forma más efectiva y rápida. La falta de conocimiento para solucionar la petición (36%) y tener que repetir la información varias veces (31%) son los aspectos más frustrantes de la relación con los servicios de atención al cliente.

El contexto y la visibilidad del cliente se convierten, así, en uno de los campos con mayor potencial de mejora de la experiencia de cliente. Conocer los datos personales, el histórico de llamadas, el estado de las peticiones o los servicios contratados son indispensables para garantizar la calidad del servicio.

¿Cómo mejorar la calidad del servicio?

Otro de los aspectos más valorados por los usuarios es la comunicación bidireccional. Quieren conversar con las marcas y ser escuchados. A pesar de que el 51% considera que sus opiniones no influyen en las estrategias de las marcas, el 90% de los encuestados valoran que las organizaciones soliciten su feedback. 

Omnicanalidad e inmediatez

Los usuarios demandan soluciones que les permitan contactar con los servicios de atención al cliente desde cualquier canal, dispositivo, momento y lugar. El 50% de los encuestados ha utilizado entre 3 y 5 canales para contactar con los servicios de atención al cliente.

La inmediatez se ha convertido en un reto para los servicios al cliente, especialmente para las consultas en redes sociales. El 37% espera recibir una respuesta en el mismo día, el 28% a la hora de realizar su petición y el 18% de forma inmediata.

La voz sigue protagonizando las interacciones con las marcas. El 39% se decanta por el teléfono como el canal preferido para contactar con los servicios al cliente, frente al 20% que prefiere el email, el 16% el chat en vivo, el 12% opciones de autoservicio y el 5% las redes sociales.  

Canales más utilizados en SAC

La  co-navegación y el vídeo chat también ganan terreno como soluciones para la relación con el cliente. El 91% considera útil la navegación conjunta en una misma página y el 85% se muestra satisfecho con el vídeo chat.

El informe también destaca el rol de la inteligencia artificial. Los bots o softwares cognitivos se han convertido en uno de los canales más populares. Los avances en el procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático y la posibilidad de automatizar respuestas sencillas y ofrecer servicio 24/7 mejora la satisfacción del cliente y libera a los agentes de las tareas rutinarias.

Convivencia entre agentes y auto-servicio

A pesar de que las soluciones de autoservicio cada vez son más demandadas, se confirma la convivencia entre éstas y los agentes humanos para garantizar la calidad. El 88% de los usuarios esperan que las organizaciones cuenten con opciones de autoservicio. Una opción elegida por el 66% frente al 34% que se decanta por el agente humano como primera opción para contactar con una marca.

No obstante, el papel del equipo de soporte sigue siendo fundamental, especialmente, para las tareas más complejas. El 43% declara no haber encontrado la información que buscaba en las soluciones de autoservicio y el 22% considera que su problema era demasiado complejo para no ser resuelto por un agente humano.

Los servicios de atención del cliente, por tanto, son un elemento clave en la estrategia de captación, fidelización y retención de usuarios. Deben generar un valor agregado a la marca, transformar la experiencia negativas en positivas y combinar las soluciones de omnicanalidad y autoservicio con la colaboración entre agentes humanos y softwares cognitivos.

Infografía IA y robótica social en el sector turístico
Compartir
Suscríbete al blog