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Claves para impulsar la relación con cliente

23 Abril 2019
Relación con cliente

NEV, NPS, el tiempo de espera o la resolución en el primer contacto son indicadores clave para medir la eficacia de la estrategia de relación con el cliente.

El crecimiento y la retención de clientes evalúan la relación de las marcas con los usuarios. Sin embargo, es fundamental establecer indicadores o KPIs que permitan medir el rendimiento de las estrategias, acciones y soluciones de relación con el cliente. Analizar estos medidores garantiza tener un conocimiento exhaustivo de la opinión del usuario sobre la empresa, sus productos y/o servicios, conocer el rendimiento de las acciones llevadas a cabo, las peticiones más habituales, el grado de satisfacción, así como los canales más utilizados. En definitiva, tener una visión global del rendimiento de la estrategia de relación con el cliente.

Nivel de satisfacción

Considerado el factor clave de la relación con el cliente, tradicionalmente se ha analizado con encuestas de satisfacción a puerta fría o llamadas telefónicas. Las nuevas tecnologías permiten conocer la opinión de los usuarios incorporando valoraciones al final de las peticiones de los usuarios. Por ejemplo, un webchat de una página web o un chatbot de Facebook Messenger, tras asistir al usuario en la búsqueda de alojamiento, le solicita que pulse un emoticono para valorar el grado de satisfacción con la respuesta ofrecida por el software.

El net emotion value (NEV) mide las emociones positivas y negativas establecidas con una marca con el propósito de conocer qué provoca esa acción de preferencia. Entre los principales beneficios de utilizar este indicador destaca la facilitad de configuración y mantenimiento. De forma automática, el sistema recopila la opinión de los usuarios, y se puede implantar con independencia del número de solicitudes gestionadas.

Tasa de fidelidad

El net promoter score, también conocido como NPS, permite conocer cuántos de los usuarios están tan satisfechos con la marca como para recomendarla. Si el número de personas que recomiendan la empresa y/o sus productos es superior a los que no, el NPS es positivo. Por el contrario, si el número de personas que recomiendan es inferior, el NPS es negativo. Este indicador pronostica, por lo tanto, el comportamiento del usuario frente a una marca, sus productos o estrategias.

Tiempo de espera y  resolución en el primer contacto

Los usuarios esperan recibir una atención inmediata y que sus peticiones sean resueltas lo antes posible. El 37% espera que su petición sea resuelta el mismo día, el 28% a la hora de contactar y el 18% de forma inmediata, según el estudio 2018 State of Global Customer Service.  El informe indica, además, que el 31% de los usuarios considera como uno de los aspectos más frustrantes de la relación con los servicios de atención al cliente tener que repetir la información varias veces.

Estos dos indicadores son fundamentales para los centros de atención al cliente. Mientras el primero mide el tiempo que los usuarios deben permanecer en espera hasta contactar con un agente, el segundo indica el número de peticiones resueltas en un único contacto.

Naturaleza de la petición

Mediante un análisis cuantitativo y cualitativo de las interacciones, se clasifican las peticiones. Así la empresa puede especializar al personal en las peticiones más frecuentes. Los agentes tendrán el conocimiento y la información necesaria para resolver de forma eficiencia la petición del usuario.

Omnicanalidad

También conocida como nivel de digitalización, analiza los canales de contactos con el usuario, el número de solicitudes procesadas, la eficacia de cada canal y las peticiones derivadas a los centros de atención tradicional.

Monitorización

Además de analizar los canales donde los usuarios conversan sobre la marca o el sector para diseñar la estrategia de presencia digital, escuchar y analizar las conversaciones de los usuarios en la esfera digital para conocer su opinión sobre la marca, identificar puntos de mejora, temas más frecuentes o generadores de contenidos.

A partir de los datos ofrecidos por los indicadores, la organización debe revisar los procesos de ventas, de identificación de prospectos, los canales de comunicación disponible, las estrategias de contacto con clientes y de atención al cliente.

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