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Conversational marketing, el diálogo en el centro de la estrategia digital

17 Julio 2018
Conversational marketing

La integración de chatbots en las acciones de marketing permite conversar con los usuarios, asistir en el proceso de compra y generar experiencias personalizadas.

Aumentar las ventas y la tasa de conversión, incrementar el engagement y la notoriedad, o mejorar la imagen de marca son algunas de las principales ventajas del uso de chatbots para campañas de marketing digital. La implementación de estos programas informáticos en aplicaciones de mensajería instantánea, redes sociales, asistentes virtual, robots sociales y páginas web han revolucionado la comunicación y la relación entre marcas y usuarios. Nace así un nueva era de comunicación donde las estrategias de marketing están orientadas a conversar con los clientes.

¿Qué es el conversational marketing?

Una oportunidad para construir relaciones sólidas con la audiencia aprovechando el potencial de las nuevas tecnologías, el conversational marketing o marketing conversacional es la técnica de marketing basada en dialogar con  los usuarios para establecer una relación natural entre la marca y su público objetivo.  A diferencia de otras técnicas, el conversational marketing se caracteriza por no ser intrusivo y fomentar el diálogo y la escucha.

La conversación en el centro de la estrategia de marketing

Según el Estudio Anual de Redes Sociales IAB 2018, 25,5 millones de usuarios utilizan redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea en España. Facebook se sitúa como la red social más utilizada, seguida de WhatsApp y Twitter. El 83% declara seguir los canales sociales de empresas y el 25% confiesa que la presencia en redes aumenta la confianza en las marcas. En contraposición, los usuarios cada vez son más reacios a la publicidad intrusiva. El 48% declara usar adblockers para bloquear la publicidad en ordenadores, el 26% en móviles y un 15% en tablets.

Estos hábitos influyen en las nuevas acciones de marketing que sitúan la conversación con el usuario en el centro de la estrategia y encuentran en los chatbots una solución omnicanal para dialogar y ofrecer respuestas instantáneas en las distintas interfaces.  Así lo revela el informe Top tendencias digitales 2018 de IAB Spain: “una de las claves principales para cualquier marca es la interacción directa con el usuario, y en la actualidad los usuarios en el contexto digital dedican la mayor parte del tiempo a las aplicaciones de mensajería instantánea, espacios cerrados a priori a cualquier acción de marketing. Esta situación convierte a los chatbots en la mejor solución y punto de inflexión para conseguir esa interacción, dado que se integran en estas aplicaciones aportando la capacidad para dar respuesta 24/7, proporcionar soporte, ayudar en procesos de compra y generar experiencias personalizadas”.

¿Qué son los chatbots?

Un chatbot es un programa informático diseñado para mantener una conversación con el usuario a través del texto y/o la voz. Los avances en sistemas de reconocimiento de voz, procesamiento del lenguaje natural e inteligencia artificial han permitido integrar estas soluciones en páginas web - a través de webchat-  redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea, asistentes virtuales y robots sociales y ofrecer respuestas automatizadas adaptadas a las peticiones de los usuarios.

La investigación “More than a message: messaging means business” elaborada por Facebook IQ, sobre la influencia de la conversación de las empresas en su relación con los clientes, revela que el 63% de los usuarios se sienten más positivos en su relación con las marcas y el 55% confiesa tener más confianza en el negocio. Pero además de escuchar y dialogar con los usuarios en las plataformas donde se encuentran sus clientes o potenciales clientes, los chatbots permiten:

  • Extracción de insights 

El análisis de las conversaciones gestionadas por chatbots permite extraer información sobre los gustos, preferencias, necesidades y comportamiento del usuario. Las marcas encuentran, por lo tanto, una fuente de información sobre el usuario que les permite, no sólo obtener información de valor para personalizar la experiencia entre el chatbot y el usuario, sino también diseñar y/o optimizar todas las acciones de marketing. 

  • Personalización

La personalización es una de las principales ventajas del marketing digital frente a otro tipo de acciones comerciales. Los chatbots permiten dar un paso más en la personalización de las experiencias y de los mensajes. La integración de estas plataformas requiere de un entrenamiento continuo para mejorar las respuestas de los programas informáticos e incorporar nuevas funcionalidades permitiendo a las compañías una personalización constante.  

  • Nuevo canal de comunicación

La integración de chatbots en asistentes virtuales como Google Assistant conecta a las marcas con el ecosistema de Google, los webchat propician la conversación bidireccional con los usuarios y los robots sociales humanizan las conversaciones hombre máquina. El conversational marketing, por lo tanto, permite incorporar nuevos canales de comunicación.

  • Cualificación de leads

Automatizar la gestión de leads procedentes de distintos canales. Los chatbots permiten automatizar el registro de contactos procedentes de formularios webs, redes sociales, aplicaciones de mensajerías instantánea, etc. La integración con otras soluciones facilita el envío de campañas de emailing o SMS.

  • Asistencia y asesoramiento

Los usuarios pueden contactar con las marcas a cualquier hora del día y desde cualquier dispositivo obteniendo respuestas inmediatas. Además, los chatbots asistentes al usuario durante el proceso de compra o la búsqueda de información adaptando los servicios o soluciones en función de los gustos y preferencias del usuario.

Las potencialidades y aplicaciones de uso de los chatbots convierten a esta solución en la herramienta perfecta para conversar y escuchar a los usuarios. Diferentes estudios estiman un crecimiento exponencial del uso de chatbots que alcanzará en 2024 los 994,5 millones de dólares, según Statista.

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