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Así afecta la digitalización al sector turístico

18 Marzo 2019
digitalización del sector turístico

Eficiencia de los procesos, experiencia flexible e integrada y dinamización de la relación entre usuarios y marcas, principales beneficios de la digitalización del sector.

El 72,6% de los hoteleros considera que el nivel de digitalización de la industria turística es alto o muy alto, pero los datos revelan que solo el 35,7% obtiene está calificación, según el estudio realizado por ITH. La industria turística se encuentra, por tanto, en un nivel medio-bajo de digitalización y “cuenta con amplio margen de mejora”.

El diagnóstico sobre la transformación digital en el sector hotelero, elaborado por ITH, junto a Optitur e Innova Management destaca, además, la brecha entre grandes compañías y pymes y considera que el sector debe cambiar su enfoque de la tecnología, de la percepción actual como gasto a una visión de inversión.

Transformación digital para ser competitivos

España es la segunda potencia turística mundial. El número de turistas internacionales bate récord año tras año. La llegada de viajeros alcanzó los 82 millones en 2017, experimentando una tasa de crecimiento del 8,9% respecto al año anterior, con un gasto de 87.000 millones de euros. El turismo nacional también goza de buena salud. Los españoles realizaron más de 176 millones de viajes por el país, según el INE. En total, el turismo aportó a la economía española un 14,9% del PIB en 2017.

El sector turísitico español afronta un proceso de transformación digital para mantener la competitividad en el ámbito internacional y satisfacer las demandas de un nuevo viajero que ha modificado la forma en la que aborda un viaje. Un turista digital que utiliza el móvil y los canales digitales para buscar información sobre viajes y realizar reservas, y conocer y compartir opiniones en las diferentes etapas del customer journey.

El 67% de los viajeros busca inspiración para sus viajes en internet y el 49% recurre a contenido publicado por familiares y amigos en redes sociales. Así lo revela el estudio Comportamiento de los viajes españoles elaborado por Google. Durante el viaje, el  72% utiliza su smartphone para buscar restaurante, el 67% para buscar actividades, el 45% para reservar actividades y el 64% para leer opiniones. Además un 34% quiere saber si su alojamiento dispone de check-in móvil, según el informe Viajero Conectado de TripAdvisor.

Para qué utilizan los viajeros el móvil

A pesar de que el 70% de las empresas disponen de herramientas que mejoran la experiencia de cliente, según el Índice de Madurez Digital de las hoteleras españolas elaboradora por Deloitte, existe un amplio margen de mejora especialmente en la atención al cliente ya que muy pocas ofrecen servicios de customer care a través de Live Chat, Skype o WhatsApp.

La introducción de tecnologías digitales en las empresas del sector terciario permite la optimización de procesos, la mejora de la experiencia del cliente y la creación de servicios de valor añadido, conectando a todos los actores de la cadena de valor y favoreciendo la generación de una experiencia completa”, afirma Álvaro Carrillo de Albornoz, director general de ITH.

Nuevo panorama del sector  

La evolución digital también ha remodelado el ecosistema de la industria turística. El número de players se ha incrementado en los últimos años. En algunos casos, estos nuevos agentes han sabido comprender las demandas del usuario, incluso se han adelantado a sus necesidades, para lanzar nuevos productos, experiencias y soluciones caracterizadas por un fácil acceso, usabilidad y experiencia de usuario.

El sector ya no solo ofrece alojamientos, vuelos o restauración, vende experiencias personalizadas  para cubrir las expectativas de un usuario permanentemente conectado.

Las nuevas tecnologías permiten ofrecer nuevas experiencias al tiempo que son un factor competitivo diferencial. La realidad virtual traslada al usuario a su próximo destino turístico o habitación del hotel conectando unas gafas al móvil. También puede mostrar la oferta cultural del entorno sin salir del complejo hotelero. El viajero selecciona y planifica, así, la experiencia que se adapta a sus gustos de forma sencilla y rápida.

Por su parte, las soluciones basadas en inteligencia artificial permiten al sector turístico automatizar las tareas más sencillas, asistir al usuario en todas las fases de un viaje, optimizar los procesos de reservas y redefinir los tiempos de gestión. Es posible: reservar un hotel o viaje desde un chatbot instalado en la web, app o redes sociales, comprar un vuelo a través de Facebook Messenger, Telegram o WhatsApp gracias a la integración de un bot, o controlar la domótica de la habitación, entre otras funcionalidades.

En marzo de 2019, la Oficina Nacional de Turismo de Alemania presentó la nueva aplicación para Alexa con el objetivo de promover el turismo en el país. El asistente de Amazon pregunta al usuario cuáles son las preferencias para recomendar viajes y consejos. Además de los altavoces inteligentes, las soluciones por voz también han llegado al sector turístico a través de robots sociales, que informan sobre las instalaciones del hotel, realizan el check-in o reservan cita en las diferentes instalaciones, o a las soluciones de pagos automatizados que permiten abonar el importe del billete o de la habitación.

Mejora de los procesos

Además de mejorar la experiencia de cliente y personalizar la oferta, la transformación digital es clave para mejorar la eficiencia. El 57% de los empresarios afirma que la digitalización le ha ayudado a reducir costes y mejorar su eficiencia. Mientras que el 72% considera que le ha permitido cambiar la relación con sus clientes, según el Informe Perspectivas España 2018 de KPMG.

La digitalización del sector turístico mejora, por tanto, la experiencia de cliente, permite ofrecer nuevos servicios y personalizarlos, aumentar la eficiencia de los procesos y dinamizar la relación entre usuarios y marcas.

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