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El consumidor post COVID-19: claves para vender en la nueva normalidad

04 Mayo 2020
 consumidor post COVID-19

Seis claves que permitirán a propietarios, empleados y clientes, mejorar la experiencia, recuperar la confianza y, además, mantener la seguridad necesaria en todo momento.

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A medida que el mundo se prepara para una desescalada progresiva de las medidas de aislamiento en torno a la crisis del COVID-19, sectores como la restauración, el turismo o el comercio planifican un nuevo escenario en el que será necesario redefinir sus modelos de interacción con el cliente.

Según una reciente encuesta realizada por Capgemeni a nivel mundial en torno al comportamiento del consumidor una vez comiencen las medidas de reapertura de los negocios, hasta un 58% de los compradores españoles espera tener un alto nivel de interacción con las tiendas físicas durante los próximos meses. Sin embargo, esto no quiere decir que los consumidores vayan a volver a las tiendas igual que hasta hace apenas dos meses. Y es que un 71% de los consumidores españoles preferirán comprar en compañías o empresas en las que se adopten abiertamente medidas de seguridad en el establecimiento.  

De este modo, los consumidores confiarán más en aquellas empresas que se hayan adaptado de manera transparente al proceso, abiertamente comprometidas y con garantías de seguridad tanto para sus empleados como para sus clientes. 

En este contexto, parece imposible volver a un escenario de consumo tal y como lo conocíamos. La disposición de los productos, los métodos de pago, las distancias de seguridad o la interacción sin contacto serán algunas de las primeras medidas a las que nos tendremos que acostumbrar.

Además, la vuelta a la normalidad requerirá de muchas otras medidas que, aunque no sean tan perceptibles a la vista del cliente, permitirán a las empresas acelerar su ritmo de adaptación y recuperar, mantener y aumentar la confianza del público.

Claves para atraer al cliente tras la reapertura de los locales físicos  

Comercios, centros comerciales, restauración, hostelería, edificios públicos o centros de trabajo y oficinas deberán ir adoptando desde este mismo lunes nuevas reglas sociales y económicas que cambiarán el día a día del consumidor, del empleado y del negocio en general.

El proceso es complejo y lleno de dudas para todos. Por eso hoy traemos algunas claves que permitirán a propietarios, empleados y clientes en general mejorar la experiencia, recuperar la confianza y, además, mantener la seguridad necesaria en todo momento.

1.        Planificación previa de la estrategia para la reapertura del local

El tiempo en casa puede ser la oportunidad perfecta para planificar una estrategia clara en la reapertura, siempre bajo las recomendaciones sanitarias. Establecer horarios, acotar el aforo del local en función de las medidas del mismo y comunicarlo de manera eficiente a tus clientes son las primeras cuestiones. Es importante saber cuántos empleados serán necesarios, qué medidas de seguridad tendrán y cuál será la manera más eficaz de medir las distancias dentro del establecimiento.

Si se requiere del uso de cita previa, el correcto cálculo de los tiempos de atención es fundamental para no crear colas innecesarias. Además, en el caso de grandes instalaciones, ya sea de restauración o comercio, es importante controlar el acceso a las mismas mediante sistemas eficaces de medición de temperatura en grupos o tecnología de contabilización de aforo.

2.        Establece medidas de seguridad para los empleados

El uso de mamparas, máscaras, guantes y mascarillas es prácticamente generalizado en atención al público. Proporcionar guantes o dispensadores de gel hidroalcoholico a la entrada puede suponer un valor añadido. Hay que tener en cuenta que, aunque estas medidas puedan dar una primera sensación de lejanía, son precisamente estas acciones las que transmiten seguridad al cliente.

Según Capgemeni, un 71% de los consumidores españoles preferirán comprar marcas que adopten medidas de seguridad como un cambio en la disposición de los productos (63%), posibilidad de pago digital (48%) o sistemas de autocompra sin contacto (53%). La adaptación del negocio a este tipo de medidas supone una diferencia vital a la vista del consumidor y del cliente potencial.

En el caso de locales pequeños, la relación con el cliente es su principal fortaleza y esta puede incluso fortalecerse si se cumplen los niveles de seguridad necesarios.

3.        Implanta nuevas formas de comunicación con tus clientes

Como destaca Deloitte, cada interacción con los clientes y socios es una oportunidad para demostrar los principios y valores de la marca. Y es que además de la vía telefónica o el correo electrónico existen otras muchas vías de comunicación posibles. El uso de las redes sociales, el soporte de una página web o incluso la posibilidad de contacto mediante Whatsapp permite construir una nueva relación de confianza y dar respuesta a las necesidades del cliente.

En un escenario más avanzado, los sistemas de procesamiento del lenguaje natural y el uso y la aplicación de chatbots de consulta pueden ser una primera vía de contacto sin necesidad de invertir demasiados recursos. Su principal ventaja radica en su capacidad para descongestionar otros canales de comunicación a través de una oferta informativa clara e interactiva. El Observatorio de Inteligencia Artificial recoge las principales tendencias en el uso de esta tecnología y la sitúa como uno de las principales vías de comunicación con el cliente durante los próximos años.

4.        Explora nuevos modelos de negocio

Los momentos de crisis a veces se convierten en las mejores oportunidades. Ante la próxima desescalada, muchos negocios se han visto en la necesidad de replantear su estrategia y abordar nuevos modelos que les permitan mantener e incluso aumentar sus ingresos.

Por ejemplo, en algunos restaurantes y bares, además del reparto a domicilio, se plantean la posibilidad de enviar a personal cocinero o coctelero a casa para ofrecer “experiencias” con valor añadido. Además, los modelos de click & collect o la venta online y la recogida en el local pueden ser grandes herramientas de promoción si se acompañan de ofertas o descuentos.

5.        Invierte en tecnología aplicada a tu negocio

Según datos de Statista, en 2017 se habían producido en el mundo más de 197 billones de descargas de aplicaciones móviles. El número de apps en las plataformas de descarga oficiales ronda los 5 millones y, cada vez más, su uso se extiende en diferentes sectores.

La inversión en el desarrollo y aplicación de apps móviles requiere de un estudio previo de oportunidades. Sin embargo, si su uso puede generar algún tipo de beneficio, es importante priorizar este tipo de acciones. Por ejemplo, hay hoteles que se plantean ya el desarrollo de apps de control domótico para regular la temperatura o incluso abrir las ventanas de las habitaciones reduciendo así el contacto con determinados elementos. En los casos de comercio electrónico, las aplicaciones agilizan la interacción del cliente con los productos e incluso su reserva y compra.

6.        Plantea nuevos métodos de pago seguro sin contacto

Con el objetivo de evitar la propagación del virus se recomienda evitar el pago en metálico. Por tanto, será necesario adaptar nuestros métodos de pago a opciones sin contacto. El pago con tarjeta será el más generalizado pero también es importante ofrecer otras opciones como el pago con el móvil o, en el caso del comercio online, el uso de PayPal.

Como soluciones más avanzadas, algunos negocios comienzan a utilizar tecnología de gestión de pagos a través de soluciones omnicanal. Estas herramientas permiten realizar estas operaciones a través de teléfono, sms, correo electrónico o chat bajo un mismo sistema y con protocolos de seguridad y protección de datos.

La tendencia sugiere una nueva forma de interactuar con el cliente en el que las medidas impuestas por la seguridad y la prevención puedan mantener, e incluso aumentar la confianza del cliente en el negocio o la marca. Como todo proceso de cambio su éxito dependerá, en mayor medida, de la capacidad de anticipación de los negocios y su adaptación a un nuevo escenario global en el que, aunque los medios cambien, el fin sigue siendo mantener la confianza y la seguridad de los clientes.

 

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