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El fin del 902 de atención al cliente y cómo adaptarse a la nueva legislación

27 Junio 2017
902 atención al cliente

Tras la sentencia del TJUE, las empresas están obligadas a sustituir los prefijos 902 en los teléfonos de los servicios de atención al cliente por 900 o numeración geográfica.

Desde que el pasado mes de marzo el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) declarase ilegal el uso de líneas de alto coste en los servicios posventa, la cuenta atrás de las líneas 902 de atención al cliente ha comenzado. Las compañías deberán adaptarse a la normativa sustituyendo las líneas de alto coste en los servicios de atención a los usuarios por numeración geográfica o tarificación de cobro invertido, también conocidos como 900.

La sentencia del organismo europeo aclara el concepto “tarifa básica” que, a falta de una definición precisa, dio lugar a distintas interpretaciones originando numerosas denuncias por parte de asociaciones de consumidores. El dictamen del TJUE  determina que el coste de una llamada a un servicio de atención al cliente no puede exceder al precio de una llamada telefónica fija o móvil estándar

¿Cuánto cuesta llamar a un número de tarificación especial?

Según la guía elaborada por la OCU, el precio de las llamadas a un número de tarificación especial es el siguiente:

  • Llamar al 900 y 800: la llamada es gratuita para el usuario. Sólo paga quien recibe la llamada.
  • Llamar a un 901: aunque el coste varía en función de la compañía, la práctica más extendida es que el usuario paga el coste de una llamada local y la compañía el resto de la llamada.
  • Llamar a un 902: el usuario paga el coste íntegro de la llamada. Algunas organizaciones de consumidores han denunciado que algunas compañías utilizan esta numeración en sus servicios de atención al cliente incumpliendo así la sentencia del tribunal europeo.

Denuncias al 902

FACUA-Consumidores en Acción ha lanzado una campaña con el lema #Stop902. El objetivo de la misma es acabar con los teléfonos 902 en los servicios de atención al cliente que, en palabras de la organización, son un “negocio doblemente ilegal” ya que además de “vulnerar la legislación de defensa de los consumidores”, incumplen la ley al ser una fuente de ingresos para las compañías. Con esta campaña, la organización pretende concienciar a los consumidores de la necesidad de realizar reclamaciones contra las empresas que utilizan tarificación de alto coste en sus servicios de atención al cliente.

Hace dos años, la CNMC detectó un uso fraudulento del 902 cuando trece comercializadoras de gas y electricidad se lucraron ilegalmente al ingresar un porcentaje del importe de las llamadas a los servicios de atención al cliente e información comercial.

Sin embargo, FACUA denunció la “permisividad” de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia por no tomar medidas contra las compañías, al tiempo que denunció a 16 proveedores de telecomunicaciones, que comercializaban líneas 902 utilizando como reclamo el beneficio económico, y a 20 compañías áreas por utilizar líneas de alto coste para gestionar los servicios de atención al cliente.

Radiografía de la numeración de SAC de las empresas españolas

El informe ¿Qué números utilizan las empresas para la atención al cliente? elaborado por FACUA a finales de 2016 revela que 75 de las 141 empresas analizadas vulneran la legislación. Por sectores la situación es la siguiente:

  • Transporte aéreo: 15 de las 26 compañías estudiadas ponen a disposición de los usuarios teléfonos de tarificación especial. De éstas, 12 no ofrecen otro tipo de numeraciones. Cinco usan numeración internacional y sólo 8 disponen de números convencionales o geográficos.
  • Telecomunicaciones: 5 de las 19 empresas analizadas utilizan numeración de tarificación especial frente a las 8 que facilitan numeración geográfica o numeraciones móviles.
  • Suministro eléctrico: 26 de las 29 comercializadoras usan numeración gratuita. De éstas, 4 facilitan alternativamente numeración geográfica o convencional. Tres no disponen de un teléfono gratuito.
  • Suministro de gas: 15 de las 16 organizaciones estudiadas facilitan números de teléfono gratuitos. De ellas, 2 facilitan alternativamente números geográficos o convencionales y sólo una no dispone de teléfono gratuito.
  • Aseguradoras: 3 de las 21 empresas respetan la normativa. El estudio de FACUA señala que una amplia mayoría utilizan numeración especial aunque un número considerable pone a disposición de los consumidores números gratuitos o geográficos.
  • Grandes superficies: 14 de las 20 incumplen al ofrecer exclusivamente teléfonos de tarificación especial.

 Radiografía 902

¿Cómo adaptarse a la nueva legislación?

Para cumplir la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, las compañías están obligadas a cambiar los números de atención al cliente y servicios posventa por numeración geográfica y/o numeración 900, también conocida como numeración de cobro invertido.

Algunas compañías, como Renfe, han comenzado a adaptarse a la nueva legislación. La compañía de transporte sustituirá a partir de julio las líneas 902 por un teléfono gratuito con prefijo 900 para reclamaciones e incidencias, y numeración geográfica para venta de billetes e información.

Si quieres recibir información sobre numeración geográfica y/o numeración de cobro invertido, contacta con Alisys aquí. La empresa de telecomunicaciones es proveedor de  líneas 900 y numeración geográfica.

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