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La digitalización de la atención al cliente incrementa la productividad, mejora la eficiencia y reduce costes

17 Diciembre 2018
digitalización de la atención al cliente

La digitalización del contat center mejora la experiencia del usuario, garantiza la eficiencia de los procesos y satisface las demandas del cliente omnicanal.

La transformación digital del servicio de atención al cliente reduce los errores, mejora la productividad y el servicio al cliente en general, motiva al personal  y reduce los costes. Así lo revela el estudio Estado de la transformación digital del servicio al cliente en España elaborado por Penteo, que señala que el 67% de las empresas reconoce encontrarse en una fase inicial en la transformación digital y solo 1 de cada 10 organizaciones ha digitalizado completamente los procesos clave de la atención al cliente.

Con frecuencia los contact centers están asociados a reclamaciones y quejas. Sin embargo, la labor de los centros de contacto abarca muchas más funciones: desde peticiones de información sobre ofertas, reservas o compras de productos y servicios, hasta ayuda técnica o fidelización de clientes.  Tal y como señala el informe elaborado por la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente, la atención al cliente es el servicio más frecuente de los contact center (59%), seguido de las ventas (22%), soporte técnico y back office (8%) y retención (7%).

Los departamentos de atención al cliente, ventas, operaciones y marketing deben disponer de la tecnología más vanguardista para satisfacer las necesidades del nuevo consumidor que se caracteriza por ser omnicanal y demandar servicios 24x7 desde cualquier lugar. El 56% de los usuarios ha cancelado su relación con una marca tras una experiencia negativa con el servicio de atención al cliente, según el estudio State of Global Customer Service de Microsoft.  El 66% utilizan 3 o más canales de forma asíncrona para resolver una misma petición y espera que su solicitud sea resuelta en menos de 24 horas. Para ello, el 72% de los encuestados espera que el agente disponga de la información necesaria para gestionar su petición lo antes posible.

El contact center, se convierte así, en el epicentro de la atención al consumidor y en el espacio donde los clientes buscan soluciones a sus problemas, asesoramiento experto y adquisición de productos en escasos minutos.

Innovación tecnológica en el contact center

La innovación tecnología es un elemento crucial de la estrategia de los contact centers para encontrar soluciones que les permiten ofrecer atención en tiempo real, en múltiples canales, disponer de históricos del consumidor y garantizar la solvencia técnica y eficiencia del servicio. Las soluciones de inteligencia artificial como chatbots o asistentes conversacionales automatizan la gestión de las peticiones de los usuarios través de canales sociales, aplicaciones de mensajería instantánea y llamadas de voz, mejoran la eficiencia del servicio, redefinen la figura del agente hacia un perfil más especializado, permiten extraer insights y personalizar la experiencia de cliente.

Transformación digital en España, la asignatura pendiente

A pesar de los grandes avances tecnológicos, las organizaciones españolas se encuentran en una fase incipiente de transformación digital, especialmente en la digitalización de la atención al cliente. Recepción de pedidos, gestión de cobros y recaudación son las principales gestiones que se han visto beneficiadas de la transformación digital, según el informe Estado de la transformación digital del servicio al cliente en España realizado por Penteo. No obstante, solo el 9% de las empresas confiesa tener digitalizado su servicio de atención al cliente,  el 15% tiene totalmente automatizado la gestión de cobros y la recaudación y el 50% sin automatizar.

El estudio también apunta la falta de una visión global del servicio al cliente como otro de los desafíos. Las soluciones de gestión y monitorización del SAC ofrecen una radiografía del estado de los puntos de atención al cliente, permitiendo identificar y extraer información de valor sobre las quejas más habituales, los productos más demandados, las peticiones más habituales, los tiempos de resolución, o los canales de contactos, entre otros insights.

En definitiva, la digitalización del contact center es fundamental para  avanzar en la transformación digital de la empresa, mejorar la experiencia del cliente, garantizar la eficiencia de los procesos y satisfacer las demandas de un cliente cada vez más digital.

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