Esta página emplea cookies propias y de terceros para proporcionarte una gran experiencia de navegación, elaborar estadísticas de uso y proporcionar contenidos personalizados. Si continúas navegando, aceptas nuestra política de cookies

Aceptar

Los sistemas cognitivos en el contact center

02 Octubre 2018
contact center

Los sistemas cognitivos en el contact center automatizan procesos, reducen los tiempos de espera, ofrecen servicio 24x7 y garantizan la atención omnicanal.

Gartner vaticina que los asistentes virtuales serán los protagonistas del contact center en 2020. La empresa de asesoría e investigación prevé que, en dos años, los chatbots gestionarán el 85% de las peticiones a los servicios de atención al cliente. Esta demanda de sistemas cognitivos está asociada a la estrategia de los call centers, que según el informe 2017 State of Global Customer Service de Microsoft, se centran en: la convivencia entre agentes y auto-servicio, la personalización y la omnicanalidad, como elementos clave para ofrecer una buena experiencia de cliente y generar un elemento diferenciador.

¿Qué son los sistemas cognitivos o la inteligencia artificial?

Daniel Setó, director de innovación de Alisys, define la inteligencia artificial como “sistemas que imitan las funciones cognitivas, como resolver problemas, aprender o decidir intuitivamente”. Por su parte, Ricardo Malhado, senior research analyst de la consultora IDC España, establece 5 características inherentes a estas tecnologías: “son sistemas de autoaprendizaje y razonamiento que pueden enriquecer o reemplazar la toma de decisiones en situaciones complejas, que involucran volúmenes de información y / o de incertidumbre muy altos. Son adaptativos, iterativos y contextuales, aprenden mientras operan y hacen que una nueva clase de problemas sean computables”.

Automatización, personalización e inmediatez

Los sistemas cognitivos generarán un valor de 47 mil millones de dólares en 2020 e impactarán en numerosas áreas de negocio como experiencia de cliente, cadena de suministro o recursos humanos, entre otras. Así lo revela IDC, quien señala la racionalización y automatización de los procesos como uno de los beneficios más destacados de la IA.

La automatización de las tareas más rutinarias es una de las principales aplicaciones de los sistemas cognitivos en los contact center. Chatbots dotados de inteligencia artificial, asistentes virtuales, sistemas de pregunta abierta o IVR permiten interactuar con los servicios de atención al cliente a través de la voz y/o el texto, resolviendo las peticiones más rutinarias y derivando las conversaciones más complejas al agente.

Asimismo, los sistemas cognitivos permiten responder a las peticiones de un consumidor omnicanal que demanda servicios personalizados y atención inmediata. Según Microsoft, el 66% de los usuarios usan activamente 3 o más canales de forma asíncrona para resolver una misma petición, el 72% espera que el agente disponga de la información necesaria – conocimiento de los productos contratados, información solicitada previamente o histórico de conversaciones – para gestionar la incidencia en el menor tiempo posible, y el 66% desea que su petición sea resuelta antes de 24 horas.   

Los sistemas cognitivos permiten ofrecer atención unificada e inmediata en distintos canales - gracias a la integración de chatbots en aplicaciones de mensajería instantánea, redes sociales, call centers y páginas web - tener un conocimiento previo del cliente y ofrecer atención desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Colaboración con agentes

La mayor parte de las soluciones cognitivas para contact center se basan en un modelo colaborativo. El sistema deriva la conversación al agente cuando no es capaz de resolver la petición del usuario. Las tecnologías que incorporan el modelo human in the loop no solo solicitan la asistencia de un humano, también son capaces de analizar la conversación entre el agente y el cliente para aprender y aplicarlo, posteriormente, a situaciones similares.

Además de los modelos colaborativos, los clientes demandan tanto soluciones de autoservicio como atención humana. Mientras el 74% de los usuarios prefieren el soporte online, para el 30% hablar con un agente es el aspecto más importante de la atención al cliente. Las preferencias de los usuarios y la  automatización de las tareas más rutinarias, por lo tanto, redefinen la figura del agente hacia un perfil más especializado en gestión de peticiones complejas.

Hacia el contact center cognitivo

El gran desafío de los sistemas cognitivos para alcanzar el denominado contact center cognitivo es ser capaz de funcionar como una máquina flexible, es decir, imitar la lógica del cerebro, resolviendo todo tipo de problemas y no solo específicos, como resuelven en la actualidad.

Para Daniel Setó “en el futuro cercano las aplicaciones de más valor de la IA en el contact center se centrarán en complementar y aumentar las capacidades de agentes, supervisores y gestores. Se dispondrá de espacios de trabajo cada vez más potenciados por la IA y se automatizará un número creciente de operaciones, pero en el fondo el objetivo será conseguir una comunicación más efectiva entre personas en un entorno de creciente complejidad”.

A pesar de los retos a los que se enfrentan las tecnologías actuales para alcanzar el contact center cognitivo, la inteligencia artificial permite automatizar las tareas más rutinarias, reducir los tiempos de espera, ofrecer servicio 24x7 sin incrementar los costes, garantizar la atención omnicanal y aumentar la eficiencia del servicio.

Compartir
Suscríbete al blog