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Mensajería instantánea: ¿cómo gestiona el sector turístico los nuevos canales de comunicación?

14 Octubre 2019
Mensajería instantánea

Meliá utiliza WhatsApp para enviar notificaciones sobre reservas, ubicación del hotel y teléfono de contacto

Sencillas, ágiles e inmediatas. Estas tres características han conseguido posicionar a las aplicaciones de mensajería instantánea como las fieles aliadas de la comunicación digital. El sector turístico ve en estos nuevos canales de comunicación una oportunidad para desarrollar estrategias de relación al cliente omnicanal.

En España, WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más utilizada y mejor valorada. Con  más de 25 millones de usuarios, es el canal utilizado para chatear con familiares y amigos. Pero los usuarios también esperan poder comunicarse con las empresas en estos canales y con la misma agilidad que lo hacen con su círculo más cercano. La mensajería instantánea se ha convertido, así, en el canal de comunicación básico entre personas y organizaciones.

Turistas digitalizados

Conseguir que un usuario reserve un viaje es cada vez más complicado debido a la alta competitividad del sector. La tecnología se ha convertido en una herramienta indispensable para dar respuesta a las necesidades de un viajero cada vez más digital.

Disponer de una web responsive, diseñar estrategias de redes sociales eficientes, contar con buenas referencias de los turoperadores y con opiniones favorables de los clientes en buscadores de viajes ya no es suficiente. Según Pablo Soto, Innovation Manager en Vodafone España, “el nuevo viajero demanda inmediatez, se ha instalado en el paradigma de lo quiero lo tengo y lo exige en cada una de sus interacciones”. 

Para utilizar WhatsApp Business como canal de comunicación, las marcas deben confiar en un proveedor certificado por WhatsApp. Así la organización puede gestionar la relación con sus clientes de forma ágil, segura e inmediata.

Estos son algunos ejemplos de uso de WhatsApp como canal de comunicación en el sector turístico:

WhatsApp en aerolíneas

Antes del lanzamiento de WhatsApp Business como canal de atención al cliente, la compañía seleccionó a algunas empresas para realizar pilotos que pusieran a prueba la app de mensajería instantánea como canal de comunicación entre marcas y usuarios. KLM fue una de las seleccionadas, convirtiéndose, así, en la primera aerolínea con una cuenta de WhatsApp verificada.

Confirmación de la reserva, envío de tarjetas de embarque y notificaciones sobre el estado de los vuelos son algunas de las comunicaciones que KLM envía a sus clientes por WhatsApp. Previamente, los usuarios, al comprar su billete de avión, han tenido que aceptar la opción de contacto a través de WhatsApp.

WhatsApp en hoteles

Dentro de su estrategia omnicanal, Meliá ha incorporado WhatsApp como canal de comunicación. En la primera fase de implementación, la cadena hotelera utiliza WhatsApp para enviar notificaciones sobre reservas, ubicación del hotel y teléfono de contacto.

Hoy en día, los clientes quieren conectarse con las empresas de la misma manera que chatean con sus amigos y familiares, de forma simple y rápida. Por ello, en nuestra estrategia de orientación al cliente resulta fundamental estar presentes en todos los canales donde éste espera encontrarnos, y WhatsApp es sin duda uno de ellos”, afirma Gabriel Escarrer, vicepresidente y consejero Delegado de Meliá Hotels International.

WhatsApp en oficinas de turismo

La aplicación de mensajería instantánea es el canal de comunicación más usado por los turistas que contactan de forma no presencial con la oficina de turismo de Lloret de Mar. En verano de 2018, atendieron 669 consultas a través de WhatsApp.

Para dar a conocer el servicio de información turística a través de WhatsApp, Lloret Turisme incorporó su número de WhatsApp en los materiales de promoción turística: página web, carteles y mapas de la ciudad.

A nivel internacional, Perú también ha incorporado WhatsApp como canal de comunicación oficial con los viajeros interesados en visitar el país. El servicio informa sobre destinos, rutas o los principales atractivos del país tanto a turistas nacionales como internacionales. Las solicitudes procedentes de viajeros peruanos representan el 93% de las consultas.

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