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Inmediatez y personalización: principales tendencias en atención al paciente

28 Enero 2020
atención al paciente

Inmediatez, cercanía, personalización y conexión emocional: cuatro ingredientes fundamentales para garantizar una buena experiencia de atención al paciente.

Las organizaciones sanitarias y aseguradoras de salud encuentran en las nuevas tecnologías una solución para mejorar la calidad y proporcionar nuevas modalidades de asistencia. Además, permiten optimizar la inversión derivada de la atención al paciente para garantizar la sostenibilidad de los sistemas públicos y privados de salud.

La innovación tecnológica y las necesidades de un paciente cada vez más digital han redefinido las estrategias de relación y atención al paciente con el objetivo de ofrecer una buena experiencia de paciente.

Pero ¿cuáles son las tendencias de atención al usuario en el sector de la salud?

Para el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) la relación médico-paciente tiene 5 objetivos principales:

  • Ahorro y optimización de tiempos
  • Mejorar la calidad de vida del paciente
  • Orientar la medicina hacia la prevención
  • Concienciar e informar al paciente acerca de su salud

La tecnología como solución para la atención al paciente

Si en el siglo XX, la relación médico-paciente se limitaba prácticamente a la consulta, en la actualidad, la incorporación de nuevos canales de comunicación ha ampliado la relación entre organizaciones sanitarias y pacientes.

En muchos casos, el primer contacto es unidireccional. El paciente busca información sobre clínicas u hospitales: horarios de atención, reputación de los médicos o del centro de salud, servicios, canales de contacto o métodos de pago.     

El 46,5% de los españoles busca información sobre centros, instituciones y servicios de salud en la red, según ONSTSI.

El verdadero reto comienza con el segundo contacto; cuando el paciente contacta con el centro médico para solicitar información más precisa o concertar una cita.

Según ONSTSI,  aunque en 2016 solo el 5,5% de los pacientes se comunicaba con su médico a través de email, el 4% a través de blogs y el 3,2% a través de redes sociales, los usuarios ya declaraban su predilección por los nuevos canales digitales. El  37,3% desea comunicarse por email, el 36,2% a través de la web y el 27,6% a través de redes sociales.

En la actualidad, las interacciones virtuales representan entre el 50 y el 70% de los contactos con los centros sanitarios.

La ampliación del número de canales, el gran volumen de peticiones y la necesidad de ofrecer una atención  24x7 e inmediata obliga al sector sanitario a incorporar tecnología que mejora la eficacia de la gestión de las peticiones de los usuarios al tiempo que se garantiza una buena experiencia de usuario. 

Disponibilidad 24x7

La incorporación de agentes virtuales que gestionan las peticiones de los pacientes a través de distintos canales se han convertido en una solución para garantizar la disponibilidad 24x7. Los avances en tecnologías del procesamiento del lenguaje natural permiten mantener una conversación natural y fluida con el usuario sin intervención humana.

Además, el posterior análisis de los diálogos ofrece la posibilidad de añadir nuevos trámites y peticiones que pueden ser gestionas directamente por los agentes virtuales.  Así la citación, modificación y actualización de la agenda, las consultas sobre horarios, especialidades o la gestión de trámites son tareas atendidas por un software que imita el lenguaje y el comportamiento humano. Se garantiza, por tanto, no solo la optimización de costes, sino también la humanización de la experiencia y la satisfacción del paciente.

Satisfacción del paciente

La mejora continua es otro factor determinante de la atención sanitaria. La amplia competencia del sector y la necesidad de ofrecer una atención centrada en el paciente exige a los centros sanitarios y aseguradoras de salud a conocer la opinión de los usuarios.

La automatización de las encuestas permite medir el grado de satisfacción de los pacientes, identificar fortalezas y puntos de mejora al tiempo que se unifica y centraliza la gestión de las encuestas.    

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