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El toque humano de la IA y su conexión emocional con el usuario

24 Mayo 2019
IA

Los softwares cognitivos ofrecen una nueva experiencia de cliente más humana y cercana con mayores tasas de recuerdo y fidelización.

En la era digital, la experiencia de cliente es un valor diferencial de marca tan importante como el precio y el producto. Las soluciones basadas en inteligencia artificial mejoran la eficiencia de los procesos y reducen los costes. Pero su verdadero potencial disruptivo reside en su capacidad para mejorar la experiencia de cliente y establecer una conexión emocional entre marcas y usuarios.

Robots sociales

Diseñados para conversar, empatizar, interactuar con el usuario e identificar el lenguaje verbal y los gestos, los robots sociales se comunican con los humanos a través de la voz. Además, algunos robots, ofrecen información adicional en la tablet incrustado en su pecho. Aumentando, así, sus aplicaciones de uso.

Gracias a la tecnología de reconocimiento facial, el procesamiento del lenguaje natural y los sistemas de transcripción del habla, los robots sociales son capaces de reconocer las emociones, empatizar, identificar el estado de ánimo del interlocutor y sus peticiones para adaptar el tono y los mensajes.

Los robots sociales reciben, acompañan, informan y entretienen al usuario en distintos entornos. Pueden recomendar productos y/o servicios en función de los gustos y preferencias del usuario. Por ejemplo, manteniendo un diálogo cercano y fluido, un robot ubicado en una oficina de turismo pregunta al usuario: qué tipo de actividad prefiere: entretenimiento, conciertos, museos, naturaleza, enoturismo o rutas por la ciudad;  el perfil del viajero, rango de edad, viaje en familia, en pareja, con niños o en solitario; rango de precios, etc. A partir de los datos ofrecidos, el robot recomienda la actividad más apropiada para el viajero.

Asimismo su aspecto amigable y cercano dota de una nueva dimensión las relaciones entre hombre y máquina.

La integración con otras soluciones aumentan las potencialidades de uso de la robótica social. Pueden realizar una llamada para reservar cita en un restaurante o informar a un empleado de la llegada de su visita, recoger leads en campañas de promociones en tiendas o responder a las preguntas más frecuentes en aeropuertos, complejos hoteleros o centros hospitalarios, entre otros casos de usos.

A diferencia de los terminales digitales, el robot adapta el tono de la conversación al perfil de su interlocutor y reacciona a su estado de ánimo. Establece una conversación por voz y acompaña el diálogo con gestos y movimientos que refuerzan el mensaje.

Genera, por tanto, una experiencia única y diferencial que mejora la experiencia de usuario.

Chatbots y asistentes virtuales

Pero no solo los robots sociales mejoran la experiencia de cliente. Aunque no tienen el aspecto amigable de los robots, el uso de chatbots en campañas de marketing, atención al cliente, gestión de cobros y recobros y/o respuesta de preguntas frecuentes transmite la personalidad de la marca.

El diseño del diálogo del chatbot, por lo tanto, es fundamental para alinear los mensajes y su personalidad con la estrategia global de la marca y ofrecer una experiencia que transmita los valores de la organización.

El chatbot de un centro hospitalario implementado en una web utilizará un tono más formal que un bot de Twitter de una tienda de ropa que se dirige a millenians. La utilización de imágenes, gifs y emoticonos contribuyen también a mantener una comunicación más humana.

Los softwares cognitivos no solo automatizan las tareas más rutinarias. Además asesoran, reciben, recomiendan e informan al usuario, al tiempo que ofrecen una nueva experiencia de cliente más humano con mayores tasas de recuerdo y fidelización.

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