Las tecnologías de autentificación disponibles son cada vez son más avanzadas y precisas. El mundo de los contact centers no se queda atrás. La implementación de sistemas biométricos para comprobar la identidad de clientes consigue reforzar la seguridad sin necesidad de recordar contraseñas o claves. De este modo, se agilizan los procesos de atención al cliente y se reducen costes.
Sistemas de biometría a disposición de los contact centers
Las técnicas biométricas buscan certificar la identidad de una persona comparando rasgos morfológicos o de comportamiento con un registro previo. Esto se puede hacer de múltiples maneras, entre ellas las siguientes:
- El mapeo de huellas dactilares.
- El reconocimiento facial.
- El escaneo de retina.
- El reconocimiento de voz.
¿La gran ventaja de rasgos biométricos respecto a claves, contraseñas y números secretos? Que están basadas en lo que eres, no lo que tienes o lo que sabes. Así, no pueden ser perdidos ni olvidados y son mucho más difíciles de robar o suplantar. Las verificaciones basadas en el conocimiento (KBA, del inglés knowledge-based authentication process) está dando paso a estas nuevas tecnologías más seguras en múltiples sectores como el de la seguridad, el bancario, o en la atención al cliente.
Reconocimiento de voz, la herramienta clave para optimizar la atención al cliente
En los contact centers, la tecnología biométrica más utilizada es la de reconocimiento de voz, que permite comparar la huella vocal del usuario con rasgos fonéticos y morfológicos de los patrones de voz previamente registrados para certificar su identidad.
Incluso para los centros más pequeños, la eficiencia temporal es de vital importancia. La gestión de grandes volúmenes de llamadas requiere una optimización de recursos sin perder la calidad de experiencia que tanto valora el cliente. La biometría vocal permite ofrecer un servicio más rápido, reduciendo la duración promedia de llamada y así liberando tiempo al equipo de atención al cliente, sin presentar un esfuerzo extra al usuario. De hecho, el reconocimiento de habla puede acortar cada llamada entre 20 y 90 segundos.
Casi el 80% de los consumidores señalan la rapidez del servicio como uno de los elementos más importantes de una experiencia positiva
Esta reducción de tiempos presenta un impulso para la customer experience (CX), ya que los clientes cada vez esperan un servicio más rápido. De hecho, casi el 80% de los consumidores señalan la rapidez del servicio como uno de los elementos más importantes de una experiencia positiva, según PwC. Implementar biometría vocal para la verificación de identidad no solamente reduce la carga de trabajo que requiere cada llamada aumentando la productividad, sino que también consigue una mejora de la satisfacción de los usuarios mediante una experiencia cómoda y fluida.
Además, el reconocimiento de habla puede, bien utilizado como método de verificación único o como refuerzo de un método tradicional, ayudar a reforzar la seguridad a la hora de manejar información confidencial, reduciendo el riesgo de robo de identidad y otras actividades fraudulentas.
Esto es de especial relevancia cuando se tiene en cuenta que cada vez realizamos tareas a distancia con más asiduidad, lo que está provocando un incremento de los intentos de ataque ilícitos. Gracias a la mayor rapidez a la hora de detectar actividades anómalas y a su gran precisión, la biométrica vocal permite luchar contra el fraude de manera más eficaz que las verificaciones KBA.
El reconocimiento de voz es notablemente sencillo de implementar y utilizar, sobre todo en comparación con otras tecnologías biométricas que requieren equipamiento específico y conocimientos avanzados. Una vez instalado y puesto en marcha, tampoco necesita de personal adicional para su uso.
Incluso puede complementar tu estrategia de Cloud Contact Center, nuestra solución para la eficiente gestión de grandes volúmenes de llamadas. Este servicio está ideado para optimizar los recursos, incrementar la productividad de los agentes y el análisis del servicio para mejorar experiencia de cliente.
¿Cómo funciona la biometría de reconocimiento de voz?
El reconocimiento biométrico funciona introduciendo en el sistema la voz del usuario, que será analizado por un software que divide la grabación en múltiples frecuencias. De esta manera, se identifican los atributos de la grabación que conforman la huella vocal, como la pronunciación, el énfasis, la velocidad del habla y los acentos, y también las características físicas como el tracto vocal, la boca y las fosas nasales.
Todas estas características conforman una huella vocal única, similarmente a cómo en la lectura de huellas dactilares o el escaneo de retina cada individuo tiene una clave biométrica que no se puede duplicar.
A partir de ese momento la huella vocal quedará almacenada en el sistema para su posterior comparación y autentificación. Cuando llegue el momento, se cotejará el habla del usuario con dicha huella vocal de una de las siguientes maneras:
- Proceso de reconocimiento dependiente del texto, en el que la persona que llama dice una frase específica ya almacenada como clave de paso.
- Proceso de reconocimiento independiente del texto, en el que la llamada se verifica en tiempo real mientras el usuario habla con el agente o sistema automatizado de IVR. Este método es el ideal, ya que no requiere ninguna acción extra por parte del cliente ni del agente.
En un entorno que avanza a pasos agigantados hacia la digitalización y en el que los clientes realizan cada vez más interacciones con las empresas a distancia, la biometría permite la optimización de los recursos de los contact centers, proporcionar una experiencia de cliente fácil, cómoda y fluida, y aumentar la seguridad. La inversión en estas tecnologías, y en especial en el reconocimiento de voz, ofrece un gran salto para la atención al cliente en contact centers.
