¿Contactar con la marca a través de su app nativa o escribirle por WhastApp? La respuesta a esta sencilla pregunta marcará las tendencias de customer experience de los próximos años. Para Gartner la duda está clara: el 80% de las organizaciones migrarán sus servicios de atención del cliente de sus aplicaciones nativas a las aplicaciones de mensajería en 2025. ¿El motivo? Ofrecer una mejor experiencia de cliente, afirma la consultora.
La crisis del coronavirus y los cambios en los hábitos de los consumidores producidos por la pandemia han incrementado el uso de smartphone y aplicaciones sin precedentes. Los usuarios han migrado gran parte de sus necesidades físicas a los dispositivos móviles.
Prueba de este boom es que los estadounidenses pasan ya más tiempo frente a su Smartphone o Tablet que frente a la televisión. A nivel mundial, los usuarios han dedicado 3,5 billones de horas a las aplicaciones móviles, según el informe State of Mobile 2021. Por su parte los españoles, destinan 26.500 millones de horas al uso de apps.
Pero, a pesar de los esfuerzos e inversiones llevadas a cabo por las empresas para promocionar sus aplicaciones, Gartner considera que no han logrado una gran adopción como canal de relación y atención al cliente.
“Los canales de mensajería como SMS y aplicaciones de mensajería de terceros como Facebook Messenger, WeChat y WhatsApp han sido ampliamente adoptados en el mercado global, haciéndolos ideales para organizaciones de servicios", afirma Philips Jenkins, analista senior de Gartner.
¿Cómo han conseguido las aplicaciones de mensajería ganar a las apps nativas?
El mercado de las aplicaciones nativas ha experimentado una gran transformación desde la creación de App Store en 2008. Atrás quedaron las apps poco intuitivas, sin información y que se limitaban a ofrecer contenido de escaso valor; para dar a paso a aplicaciones centradas en las necesidades de los clientes.
Son pocas las marcas y organizaciones que renuncian a tener una aplicación propia. La app del banco, del supermercado, tiendas de ropa, de las plataformas de comida a domicilio, de la compañía de luz, clínicas de salud, etc. No obstante, la proliferación de aplicaciones móviles disponibles en el mercado establece una fuerte competencia ya que los usuarios no quieren descargarse cientos de aplicaciones que, en muchas ocasiones, utilizarán de forma puntual.
Sin embargo, más de 2.000 millones de usuarios tienen WhatsApp instalado en su móvil y 1.300 utilizan Messenger. Y aunque la comunicación entre particulares protagoniza la mayor parte de las conversaciones, el año 2018 redefinió el uso de WhatsApp. Las marcas comenzaron a utilizar la aplicación de mensajería como canal de atención al cliente.
Su apertura con fines comerciales permitía a las organizaciones incorporar WhatsApp como canal de atención al cliente. Los consumidores pueden contactar con las marcas en el mismo canal que conversan con sus amigos y familiares, sin necesidad de instalar otra aplicación y familiarizar con su uso.
Además, las nuevas funcionalidades como el catálogo de productos o el botón de carrito de la compra han convertido a WhatsApp en un canal de comunicación, captación y fidelización de clientes. Empresas como Hyundai, Alcampo o Yoox ya han incorporado la app de mensajería a su estrategia de ventas.
Junto a las nuevas políticas de uso y funcionalidades de las aplicaciones de mensajería, la innovación tecnológica también ha sido un aliado clave en el uso de los canales digitales para la comunicación con clientes. La implementación de chatbots permite ofrecer una atención 24x7, sin límites de horarios comerciales, ni festivos. Son los encargados de gestionar las peticiones más frecuentes y derivar las consultas complejas a agentes especializados. Sin necesidad de complejas integraciones en las aplicaciones nativas, garantizando la seguridad y privacidad de la información.
Penetración en el mercado, innovación y experiencia de usuario son los elementos claves que posicionan a las aplicaciones de mensajería instantánea como canales indispensables para las marcas que quieran ofrecer una buena experiencia de cliente.
