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Buenas prácticas en los procesos de portabilidad

17 Septiembre 2018
portabilidad

La intensa competencia entre los operadores de telefonía ha aumentado las cifras tanto de portabilidades móviles como fijas.

Con el objetivo principal de clarificar los usos que deben regir los procesos de portabilidad, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha modificado el procedimiento para la conservación de numeración móvil en caso de cambio de operador y ha promovido la actualización del código de buenas prácticas en materia de portabilidad móvil de la Asociación de Operadores para la Portabilidad Móvil (AOPM). Como resultado, en el sector impera el consenso y la defensa del consumidor.  

La portabilidad móvil en 2017 alcanzó la cifra de 6,51 millones de números portados, un 15,22% más en comparación con 2016, según la CNMC. Por su parte, la portabilidad de telefonía fija ascendió a 2,11 millones de líneas, un 21% más respecto al año anterior. En la última década, las portabilidades móviles, conservando el número, superan los 54,67 millones de líneas. Estos datos reflejan la fluctuación de un sector caracterizado por el dominio de un grupo reducido de empresas y el trasvase de líneas.

Aspectos más destacados de los procedimientos que arbitran la portabilidad móvil:

Solicitud de portabilidades

La solicitud de alta de portabilidad debe formalizarse por escrito o por cualquier otro medio siempre y cuando deje constancia del consentimiento expreso y explícito por parte del usuario.

Tramitación en el primer medio día hábil

Los operadores deben tramitar las solicitudes de portabilidad en el menor tiempo posible. El código limita el periodo a medio día hábil tras recibir la petición del cliente o, si la solicitud se realiza fuera del horario que permite la grabación (días laborables de 08:00 a 20:00 horas) en el siguiente primer medio día hábil. Se reduce, por lo tanto, el tiempo de la operadora para intentar retener al cliente.

Retención de clientes

Se limita el número de llamadas que el operador donante puede realizar para intentar paralizar la portabilidad a 5 intentos. Las llamadas deben realizarse en horario comercial de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas. Asimismo solo podrá enviar un SMS que debe contener el siguiente texto:

“En 24h su línea cambiará de operador. Si desea permanecer en <Nombre Operador> llame gratis al XXXX, estaremos encantados de ayudarle”.

No obstante, el documento refleja como excepción los casos en los cuales la portabilidad tiene consecuencias económicas para el usuario derivadas de compromisos de permanencia. En estas situaciones, el operador podrá enviar otro SMS adicional.

Cancelación de portabilidades sin costes

Los usuarios pueden cancelar la solicitud de portabilidad sin coste adicional. Para ello, los operadores tienen que ofrecer un número de teléfono gratuito para gestionar la cancelación y ésta debe ser tramitada en una única llamada. El código obliga a los operadores a evitar que se transfieran las llamadas entre diferentes agentes del call center.

Documentación necesaria

Para cancelar la solicitud de portabilidad, el operador receptor debe solicitar: el DNI con el cual se tramitó la portabilidad, en el caso de personas físicas; y el NIF y escritura de apoderamiento, para personas jurídicas.

Rechazo de la solicitud de portabilidad

El operador donante debe confirmar o rechazar la solicitud de portabilidad en un medio día hábil. El procedimiento de la CNMC limita el rechazo de la portabilidad a: numeración inactiva, número denunciado por robo o pérdida o falta de coherencia con los datos de identificación.

En los casos en los cuales las solicitudes permanecen inactivas, trascurridas el plazo fijado por la Comisión, se rechaza la misma indicando como causa la falta de respuesta.

Baja de numeración portada

“Es el mecanismo mediante el cual un operador receptor comunica al resto de operadores que una determinada numeración ha causado baja en el servicio y puede volver a ser utilizada por el operador que tiene la asignación/subasignación de la numeración”, así define el reglamento de la Comisión el proceso de baja de una numeración portada. Fundamentalmente, la petición del abonado y la interrupción legal del servicio son las causas más habituales de solicitud de baja.

Tanto el operador receptor puede cancelar la solicitud de baja de numeración portada, si así lo ha solicitado el cliente, como un tercer operador involucrado. Transcurrido un mes natural, se publica la baja definitiva al operador y al resto de operadores.

La página web de la CNMV dispone de un buscador que permite conocer el operador al que pertenece un número de teléfono tanto móvil como fijo.

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