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Cómo debe ser un chatbot web para mejorar los ratios de ventas

12 Noviembre 2018
chatbot

Vodafone UK ha aumentado las ventas con la integración de un chatbot en su página web al reducir el tiempo dedicado a completar la transacción 9 minutos.

En más de 195 países, los usuarios conversan con las marcas a través de un chat online implementado en la página web, siendo el 41% tomadores de decisiones, según el informe estado del marketing conversacional. Además, los clientes esperan recibir respuestas en menos de 24 horas. Ante esta situación, el ecommerce español utiliza chat en webchat para asistir al usuario. Concretamente, el 45% de los comercios online ha incorporado esta solución, un crecimiento del 18% respecto al año anterior según el estudio del Observatorio de Ecommerce & Transformación Digital.

¿Qué es un chatbot web?

Un chatbot es un tipo de bot, programa informático diseñado para imitar el comportamiento humano, que interactúa con el usuario a través de texto para mantener conversaciones sencillas. A diferencia de un webchat, no es necesario que el usuario facilite ningún dato de contacto para iniciar la conversación y las preguntas son gestionadas en tiempo real por el software informático, sin necesidad de recurso humano. No obstante, los chatbots son capaces de derivar las tareas más complejas o aquellas peticiones para las cuales no ha sido programado a un agente.

Los chatbots implementados en la web no requieren la descarga de ningún tipo de aplicación ni software y permiten asistir al usuario en la búsqueda de información, responder a las preguntas más frecuentes, recomendar productos en función de las preferencias del usuario, recoger leads, etc.

Comunicación efectiva

La página web se ha convertido en una herramienta fundamental para las empresas. El 74% de los españoles compra en la red y 1 de cada 4 compradores de las tiendas físicas ha buscado previamente información en internet. Así lo revela el Estudio Anual eCommerce 2017 de IAB, que señala la buena experiencia de compra y la seguridad de pago como factores fundamentales para el comercio online. Pero la web no solo es una herramienta indispensable para el ecommerce, las organizaciones que quieren estar en contacto con su público están obligadas a utilizar la web. Tal es así que el  78,2% de las empresas españolas tiene página web, según el INE.

No obstante, la presencia web no garantiza una comunicación online efectiva. Más allá de la velocidad de carga, el 53% de los visitantes abandonan el sitio web si tarda más de 3 segundos en cargarse, el tiempo de respuesta es otro factor fundamental  para una buena experiencia de usuario. El 66% espera recibir una respuesta en menos de 24 horas, según Microsoft. Las marcas encuentran en los chatbots una solución eficiente para gestionar los contactos de la web, mejorar la experiencia de usuario y los ratios de conversión. Tal es así, que 1 de cada 5 compradores ya ha comprado a través de un chatbot.

Atención al cliente

Las potencialidades de uso de los chatbots abarcan desde campañas de marketing, gestión de pagos, gestión de leads, respuesta a preguntas frecuentes, asistentes en procesos de compra o búsqueda de información, hasta atención al cliente. Este último sector es el más valorado por los clientes. El 45% de los usuarios prefieren como modo de comunicación principal para las consultas al servicio al cliente el chatbot, según Business Insider.

Xanadú ha sido el primer centro comercial en España que ha implementado un chatbot en su web. SuperXan ofrece información sobre establecimiento, horarios, últimas noticias, etc, siendo capaz de recomendar y personalizar planes de ocio en función de las preferencias del cliente. “Se consigue así un alto y siempre creciente grado de personalización, dando una rápida respuesta a las necesidades expresadas por el cliente y mejorando drásticamente su experiencia”, afirma Fernando Sánchez, director de marketing y Resort Operations en intu España.

Inmediatez

Otro de los aspectos destacados del uso de bot en webchat es la rapidez en la respuesta. El bot puede contestar las peticiones de los usuarios en tiempo real las 24 horas del día los 7 días de la semana. Una demora de 5 minutos en la respuesta de un primer contacto, disminuye un 10% las probabilidades de conectar con ese lead. Después de 10 minutos, disminuye un 400%, según la investigación llevada a cabo por InsidesSales y Harvard Business Review.

Captación de leads

Los chatbot pueden convertirse en un asesor virtual de ventas al asistir al usuario en la búsqueda de productos y/o servicios que mejor se adecuen a sus preferencias y resuelven las dudas del cliente, evitando que tenga que navegar por diferentes páginas de la web para buscar la información que precisa.

Tobi es el chatbot implementado en la web de Vodafone UK para asistir en la compra de nuevos teléfonos y planes SIM.  El chatbot corrige posibles errores en los datos de un formulario y avisa al usuario “creo que ha querido decir esto, ¿verdad?”. Además recopila los datos necesarios para la gestión del pago, lo ejecuta y pregunta al usuario si prefiere la entrega en su domicilio o la recogida del producto en la tienda física. El chatbot ha reducido de forma significativa el tiempo destinado a la transacción. Mientras en la página web un usuario tardaba entre 16 y 18 minutos en completar la transacción, con Tobi emplean 8 minutos. La reducción del tiempo de gestión ha aumentado las tasas de adquisición.Vemos que las tasas de finalización aumentan, la conversión es de dos a tres veces mayor que en el sitio web, y eso significa que el tiempo de transacción es notablemente menor. Esperábamos que mejorara, pero no esperábamos que fuera tan dramático”, asegura Jon Davies, head of digital en Vodafone UK.

Para mejorar la interacción entre bots y usuarios es fundamental el entrenamiento continuo y tener en cuenta el tono, estilo y lenguaje habitual de la marca que va a implementar un chatbot en su página web.

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