La captación y la atención masiva de clientes siempre ha sido uno de los objetivos de los departamentos de marketing y customer experience de las grandes empresas. Sin embargo, este planteamiento ha evolucionado desde una posición meramente cuantitativa a otras que tienen en cuenta la importancia de la fidelización y la personalización mediante la experiencia de cliente.
Y no es pura intuición, los datos son claros: según concluye Forrester “las empresas líderes en experiencia de cliente aumentan sus ingresos más rápidamente que las empresas más rezagadas” y así lo recoge en el artículo con título “CX is a critical driver of emotional loyalty”.
Por lo tanto, la tendencia pasa por tratar a cada cliente de una forma individualizada, tener en cuenta las valoraciones de los usuarios, buscar en qué forma podemos obtener una opinión positiva u obtener una recomendación del producto o servicio. Y, por supuesto, todo esto no sería posible sin los procesos automatizados en los que se utilizan tecnologías como el cloud y la inteligencia artificial.
Experiencia de cliente, marketing y ventas en la nube: cómo las soluciones de customer experience facilitan la interacción entre los clientes y la empresa
Cada consumidor es único y ya exige un servicio eficaz y rápido. Sin embargo, cuando el volumen de llamadas o mensajes es alto, es necesario incorporar sistemas que ayuden a los agentes a ofrecer un buen servicio y mejorar la comunicación. ¿Cómo? Proporcionándoles las herramientas tecnológicas que les permitan gestionar grandes volúmenes de llamadas o comunicándose con los clientes a través de mensajería instantánea, incluyendo WhatsApp, y que unifiquen datos del usuario, análisis e informes que aporten información valiosa y que enriquezcan estos servicios.
Además, con las soluciones en la nube, las ventajas también aumentan para los trabajadores, lo que hace más sencillo realizar su tarea y, como consecuencia, que su rendimiento y bienestar sean mayores. Además, no es necesario realizar una inversión inicial, por lo que el ahorro en IT optimizando tareas e infraestructuras puede llegar al 15%.
Estrategia omnicanal: cuando dejar elegir al cliente su canal preferido mejora los resultados de negocio
Si los clientes no son iguales y no tienen las mismas necesidades, ¿por qué limitar la comunicación con ellos a pocos canales?
Según el estudio “Experience is everything” de PwC, “el 42% de los usuarios estarían dispuestos a pagar más por una experiencia amigable”. Lo óptimo es ampliar los canales de contacto, y utilizando toda la tecnología al alcance del negocio para ofrecer un servicio más seguro y estable. La estrategia omnicanal es la mejor decisión para una empresa que gestiona un gran volumen de datos y clientes: WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Telegram, e-mail... Los clientes utilizan a diario estos medios para comunicarse, están familiarizados con ellos y al usarlos también para hablar con una empresa la conversación será más natural, cercana y satisfactoria.
¿Qué beneficios puede aportar la mensajería instantánea a los negocios?
Mostrar a la empresa cercana y accesible fideliza a los clientes y abre el camino a nuevas oportunidades. Con la mensajería, se pueden cerrar ventas a través del medio que elija el cliente, incluyendo opciones de pago a través de los canales que ellos elijan. Además, en función del sector, estas herramientas pueden ser muy útiles para conocer la ubicación del cliente o enviar imágenes o documentos, aumentando también la oportunidad de crear ventas cruzadas.
