La atención al cliente tiene un impacto directo en las cuentas de resultados de las empresas. Así lo demuestra que el 61% de los consumidores ha cambiado de marca por una mala experiencia con el servicio de atención al cliente. En cambio, una mejora de un punto en el índice de CX puede generar 10 mil millones de dólares en activos, según Forrester. Además, las empresas líderes en customer experience aumentan sus beneficios más rápidamente que las empresas más regazadas.
Sin embargo, las necesidades de un cliente cada vez más exigente, unido al impacto de la pandemia en la relación entre marcas y consumidores han transformado las estrategias de customer experience de las empresas más exitosas.
Conocerlas será el primer paso para diseñar una estrategia de relación cliente adaptada a la idiosincrasia de cada organización. Para Forrester, hay dos claves fundamentales: la colaboración e identificación de las fortalezas de la organización como punto de partida.
Pero para diseñar estrategias de customer experiencia exitosas. No solo los servicios de atención al cliente deben implicarse en la experiencia de cliente. Todos los departamentos de la organización deben adoptar un enfoque customer centric. Para ello, es fundamental que la dirección adquira un compromiso, defienda y transmita la importancia de la orientación al cliente, la alineación y la comunicación y su impacto directo en las ventas. Estos principios sentarán las bases de una estrategia de colaboración que debe tener estas 5 características:
- Obtener el mayor conocimiento posible del cliente: Aunque los distintos departamentos de la organización recopilarán información sobre el usuario, será fundamental asociarse con los equipos de marketing y datos para monitorizar los comportamientos cambiantes de los usuarios y analizarlos.
- Trasladar la visión del customer experience a los comportamientos diarios de la empresa: colaborar con los departamentos de recursos humanos y comunicación para integrar la estrategia de customer experience en los principios esenciales de la organización.
Además, será necesario comprobar que las habilidades y conocimientos para centrarse en el cliente se han adquirido hasta convertirse en un comportamiento natural de los empleados.
- Romper las fisuras del customer journey: los equipos implicados en las distintas fases del customer journey deben conocer qué mensajes y qué beneficios trasladar al usuario para romper las posibles fisuras que se produzcan en el recorrido del cliente.
Modificar la cultura “de adentro hacia afuera”, que en muchas ocasiones produce experiencia conflictivas o repetitivas en las distintas áreas del negocio, para tener una visión 360º y documentar la experiencia de cliente.
Recurrir a mapas de customer experience facilita la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente por parte de los individuos y equipos que forman parte de la organización.
- Evaluar continuamente los procesos: establecer KPIs para valorar los procesos e impulsar la mejora continúa centrada en el cliente.
- Ampliar la cartera de cliente: diseñar metodologías de ventas, estrategias, productos y marketing orientados a la optimización y mejora de productos, proceso de compra y valor añadido.
Las estrategias de customer experience han pasado de ser una responsabilidad del servicio de atención al cliente para convertirse en elemento transversal a toda la organización y en la base de las operaciones. Implementar un modelo colaborativo e identificar las fortalezas de las empresas será una prioridad crítica para diseñar un viaje del cliente que convierten a los usuarios en prescriptores de la marca.
