La pandemia ha repercutido de forma directa en el contact center durante 2020. La necesidad de implementar el teletrabajo en un tiempo récord, adaptar la infraestructura al trabajo en remoto y atender a un volumen de peticiones sin procedentes se refleja en la radiografía del sector. Así lo revela el informe “Estudio de mercado sobre la situación del contact center 2020” elaborado por la Asociación CEX que destaca el papel fundamental que han jugado las empresas del sector para garantizar el funcionamiento de servicios esenciales, convirtiéndolo en un pilar básico de apoyo a los ciudadanos en una situación excepcional.
Incremento de la facturación y teletrabajo
Si desde 2015 el sector experimenta una tendencia alcista, 2020, un año en el que los centros de contacto han sido claves para aliviar la situación económica producida por la pandemia en muchas actividades económicas y ofrecer una servicio público a la ciudadanía que demanda información inmediata, no podía ser una excepción. Así, la facturación media en España aumentó un 3,57%, hasta alcanzar los 1.693,27 millones de euros. No obstante, la paralización de la actividad económica a nivel mundial se ve reflejada en los datos del extranjero, cuya facturación sufrió una caída del 20,78%.
La facturación media del sector del contact center en España aumentó un 3,57% en 2020 hasta superar los 1.693 millones de euros.
Estos buenos resultados han sido posible gracias a la rápida implementación del teletrabajo. En menos de 15 días, más del 90% de los profesionales del sector migraron a la modalidad de trabajo remoto. Una tendencia que se mantuvo a lo largo de 2020, ya que más del 79% de los equipos desarrollaron su actividad profesional desde sus hogares. Además, esta cifra se incrementa hasta el 82,61% si solo tenemos en cuenta la figura de los agentes. La implementación del trabajo remoto se ve reflejada en el incremento de número de horas trabajadas. Mientras que en el año anterior solo se teletrabajaron 800.000 horas en 2020 se alcanzó la cifra de 70,7 millones de horas.
El 82,61% de los agentes trabajaron en remoto durante 2020. En total, el número de horas teletrabajadas superó los 70 millones de horas.
Inversión en tecnologías para la relación en cliente
La rápida adaptación al teletrabajo fue posible gracias a soluciones que permiten mantener los estándares de seguridad y acceder a las herramientas de trabajo habituales desde cualquier lugar.
Conscientes de la importancia de contar con la tecnología necesaria para hacer frente a imprevistos, las empresas del sector han reforzado su apuesta por la innovación. El 11% ha incrementado su inversión en tecnología. Respecto a los costes, la tecnología representa el 73% de los gastos totales (excluyendo los de personal) ya que el 54% de las empresas optan por herramientas propias de contact center lo que incrementa los gastos de mantenimiento, actualización o seguridad, entre otros, frente al 46% que confía en soluciones de contact center de terceros.
Respecto a las tecnologías más utilizadas, el 100% de las empresas pertenecientes a la asociación utilizan reporting avanzando y work force, el 94% business analytics y el 88% inteligencia artificial y chatbots. Esta tecnología fue clave para dar respuesta a un volumen de llamadas sin procedentes. Hay que tener en cuenta que solo para dar respuesta a la COVID-19 se generaron 142 campañas específicas a las que hay que añadir las peticiones a través de distintos canales.
Omnicanalidad del contact center
Aunque la voz continúa siendo el canal de contacto predilecto, continúa su pérdida de poder frente a otros canales. En 2020, el 72% prefieren el teléfono frente al 82,6% de 2018. Por su parte, el email representa el 12%, las redes sociales el 2%, WhatsApp el 1% y la categoría otros el 3%.
La proliferación de canales de contacto obliga a las marcas a incorporar nuevas herramientas, como software automatizados o sistemas de pregunta abierta, que no solo den respuesta a grandes variaciones de la demanda, además permitan ofrecer un servicio 24x7, sin límite de horarios, una experiencia unificada y personalizada y alivien de las tareas más rutinarias a los agentes.
COVID-19 se generaron 142 campañas específicas a las que hay que añadir las peticiones a través de distintos canales.
Atención al cliente: el servicio por excelencia
Aunque es una tendencia asentada en el sector, en 2020 se ha incrementado la relevancia de la atención al cliente. Además de representar el 52% de la facturación por tipología de servicio, incrementa su relevancia en 4 puntos respecto a los 3 últimos años. La venta representa el 22%, el back office el 7%, la retención y fidelización el 6%, el soporte técnico el 5% y los recobros y otras actividades el 4%.
Por su parte, las telecomunicaciones siguen siendo el sector que más demanda los servicios del contacto, representó el 29,6% de la facturación pero pierden relevancia respecto al año anterior cuando suponía el 37,07%. El segundo y tercer lugar, lo ocupan Banca y Servicios financieros, y Seguros.
La paralización de las actividades comerciales no esenciales, el confinamiento domiciliario y la necesidad de búsqueda de información en una situación de incertidumbre convirtió, durante varias semanas, a los centros de atención al cliente en el único canal de contacto entre marcas y usuarios y entre organismos públicos y ciudadanos.
Teletrabajo, tecnología, incremento de la facturación, atención al cliente y omnicanalidad han sido los grandes protagonistas del sector de contact center en España durante 2020. Un año que ha puesto de manifiesto la importancia que juegan los centros de contacto en las estrategias de ventas y relación cliente de las empresas y en el servicio público y la atención a la ciudadanía de los organismos oficiales.
