Mejorar la vida de las personas y facilitar la labor de los trabajadores que gestionan los servicios. Con esta premisa comienzan a desarrollarse todas las soluciones de comunicación de las empresas tecnológicas. Y es que ahora las entidades públicas y privadas están en constante búsqueda de sistemas con los que implementar mejoras, prevenir incidencias y dar siempre la mejor respuesta al usuario en las comunicaciones.
Con este punto de partida, Alisys lleva años trabajando en la Red Inteligente Conversacional, una solución que puede aplicarse en empresas con grandes volúmenes de llamadas, como contact centers, atención a los ciudadanos o empresas de telecomunicaciones.
¿Qué beneficios aporta la Red Inteligente Conversacional a las empresas?
Cuando hablamos de gestiones, peticiones y citas, debemos situarnos en empresas que reciben cientos o miles de llamadas diarias. Muchas de estas llamadas pueden llegar a sumar horas de trabajo en las que los operadores tienen que clasificar y derivar dicha comunicación a la persona más adecuada para ayudar al cliente. Así se hacía hace años, cuando al llamar a algún servicio de este tipo, las llamadas se iban derivando de un agente a otro y podían pasar minutos hasta que el agente adecuado atendiera la petición.
Ahora, con la Red Inteligente Conversacional, es una Inteligencia Artificial la que realiza este paso previo a la atención telefónica eliminando casi por completo los tiempos de espera. ¿Cómo? Clasificando con un diálogo natural el 98% de las llamadas y derivándolas a la persona más adecuada..Además, se aportan otros beneficios a la empresa: se eliminan las esperas y, por tanto, aumenta el nivel de satisfacción de la persona que está llamando. También se aumenta el horario de atención, pudiendo dejar activos ciertos servicios las 24 horas del día y se analizan las consultas, para conocer la opinión de los clientes y así poder realizar mejoras.
Por tanto, el resultado de incorporar la Red Inteligente Conversacional es mejorar la atención telefónica de los clientes, eliminando esperas y aumentando la disponibilidad de los servicios. De este modo y con la naturalización del lenguaje, los usuarios pueden expresarse de una forma coloquial, así las llamadas se gestionan de una forma rápida y eficaz. .
El teléfono 060, un número único de atención para la administración general del estado
El 060 es un buen ejemplo de cómo esta solución puede lograr e incluso superar los objetivos de comunicación de una empresa, en este caso, de la Administración General del Estado.
En concreto, se ha desarrollado gracias a la Red Inteligente Avanzada de Vodafone en la que Alisys, como partner tecnológico de la compañía, ha desarrollado soluciones a medida como el sistema de pregunta abierta, utilizando tecnologías de procesamiento del lenguaje natural con el que clasificar las llamadas de los ciudadanos. Con la mejora de estas funciones, no solo se pretende aumentar la disponibilidad, sino dar una mejor respuesta y de mayor calidad. Además, también se consigue liberar a los agentes que trabajan en el 060 de tipologías de llamadas simples con agentes virtuales que las distribuyen, agendan citas, resuelven solicitudes simples de información y finalizan la comunicación con una encuesta de satisfacción.
Actualmente, el teléfono 060 integra unos 50 servicios de atención a los ciudadanos y ciudadanas. Aunque los más solicitados incluyen la cita previa del DNI, el pasaporte y los trámites de la DGT y MUFACE, esta línea también integra información sobre trámites de varios ministerios y organismos públicos, atención a víctimas del terrorismo, denuncias policiales o atención meteorológica. En este último año, el 060 ha incorporado las solicitudes de información sobre todo lo relacionado con el Kit Digital, las ayudas para impulsar la digitalización de pymes y empresas o el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, además de otras ayudas relacionadas con el autoconsumo, la sostenibilidad y el apoyo al transporte sostenible.
Tras los últimos datos oficiales publicados por el Ministerio de Hacienda y Función Pública, en el año 2021 el teléfono 060 atendió más de 13,2 millones de llamadas, un 3,5% más que las registradas en el mismo periodo del año anterior. En los últimos diez años, las consultas se han multiplicado por seis, pasando de 2,2 millones en 2011 a los 13,2 millones del pasado año, además, el abanico de gestiones es cada más extenso.
