Para el 95% de los usuarios, la calidad del servicio de atención al cliente influye en la elección y lealtad hacia una marca. La experiencia, por ende, es el factor fundamental para diferenciarse de la competencia y conseguir la lealtad del cliente. Aspectos como la omnicanalidad, la inmediatez o la personalización son esenciales para cumplir con las necesidades y expectativas de los usuarios. En este camino, la innovación tecnológica es la gran facilitadora. Pero, ¿cómo ha evolucionado la tecnología desde los primeros IVRs a los voicebot o los sistemas que conversan con el usuario en lenguaje natural?
Sistemas de reconocimiento del habla en atención al cliente
Los sistemas de reconocimiento del habla han sufrido una auténtica revolución en los últimos años. En 1952, los Laboratorios Bell crearon una solución capaz de reconocer números absolutos. Pero no fue hasta la década de los 80 cuando se empezó a utilizar el modelo de Hidden Markov Model para calcular la probabilidad de que determinada palabra preceda a otra. Así se dejaban atrás los sistemas basados en palabras para avanzar hacia las aplicaciones capaces de entender frases. El punto de inflexión llegó en 2011 cuando se presentó el primer asistente virtual avanzando bautizado como Siri en el iPhone 4S.
Esta evolución de los sistemas de reconocimiento de voz también ha llegado a los centros de relación con cliente. Si las primeras IVRs, en muchas ocasiones, demoraban la resolución de las peticiones de los clientes y frustraban la relación entre marcas y clientes; las IVRs conversacionales o sistemas de preguntas abiertas permiten gestionar las peticiones de los clientes de forma inmediata, sin esperas, ni marcaciones de teclado, conversando en lenguaje natural con el usuario.
Así los clientes que desean contactar con las marcas ya no tienen que escuchar una locución, pulsar en el teclado del teléfono el número correspondiente al departamento con el que quieren hablar, oír otra locución que les da indicaciones de las palabras clave que deben emplear para indicar su petición, ni volver a repetirla porque el sistema no les ha entendido. Ahora, con los sistemas de call sterring o pregunta abierta, los usuarios solo tienen que responder a la pregunta: “¿En qué puedo ayudarle?”
Gracias a la tecnología de reconocimiento del lenguaje natural, la inteligencia artificial y la extracción de identidades, los voicebots de pregunta abierta entienden las peticiones del usuario formuladas en lenguaje coloquial. Clasifican la llamada de forma automática y resuelven el problema o, en caso de peticiones complejas, deriva la llamada a un agente especializado. Se reducen, por tanto, los tiempos de espera, se eliminan las barreras al naturalizar el servicio, se ofrece una atención 24x7, al tiempo que se optimizan los costes destinados a la relación cliente y se mejoran los principales indicadores de la calidad del servicio.
Más de 10.600.000 llamadas gracias a un sistema de pregunta abierta
Con el propósito de mejorar la disposición y calidad del servicio de atención al ciudadano del 060, la Administración General del Estado ha incorporado un sistema de pregunta abierta para clasificar las llamadas de la ciudadanía que realizan conversando en lenguaje coloquial. Gracias a este sistema, el teléfono de información del Gobierno de España ha atendido las peticiones de la ciudadanía las 24 horas del día y ha mejorado la disponibilidad del servicio y su gestión.
Con la unificación de 230 líneas de los distintos órganos de la Administración en un único número de teléfono, el 060, el volumen de llamadas se ha multiplicado por 5 en los últimos años. Llegando a recibir en 2019 un total de 10.799.961 llamadas, según datos de La Moncloa.
Y es que, tras conocer la petición del usuario, el sistema es capaz de clasificar de forma automática el 96% de las llamadas. Así es posible solicitar cita previa para diferentes organismos, pagar multas, obtener información sobre empleo público, realizar trámites administrativos o conocer el estado de las carreteras, entre otros servicios, sin esperas, pérdidas de llamadas, ni preguntas cerradas.
Por su parte, las peticiones más complejas son derivadas a un agente especializado que dispondrá de la información necesaria para resolver las consultas de la ciudadanía de forma rápida y eficiente.
No obstante, las soluciones de pregunta abierta son una solución eficiente para empresas con grandes volúmenes de llamadas ya que es necesario disponer de un volumen de peticiones suficientes para entrenar al sistema y extraer los insights necesarios que permitan una mejora continua.
Por su parte, marcas con un volumen de peticiones menos significativo también requieren digitalizar su servicio de atención al cliente. Los asistentes virtuales o chatbot son una solución eficiente para empresas que reciben peticiones a través de distintos canales y deben responder de forma inmediata, sin límites de horarios y sin un incremento de los costes. La innovación tecnológica permite a un agente virtual gestionar las preguntas más recurrentes y necesidades de los clientes en el canal predilecto de cada cliente.
En un momento en el que la pandemia ha puesto de manifiesto la importancia de los contact center en las estrategias de negocio de las empresas en la nueva realidad, la transformación digital de los servicios de atención al cliente o atención ciudadano es un factor crítico para las empresas. La atención ofrecida a los usuarios permite captar nuevos clientes, retener a la cartera actual y fidelizar a un consumidor que está dispuesto, incluso, a pagar más por una experiencia amigable.
