A pesar del crecimiento de los medios digitales como canales de atención al cliente, el teléfono es el canal más utilizado por los consumidores para contactar con los servicios de atención al cliente. Así lo revela el estudio State of Customer Service Experience 2016, elaborado por Northridge Group, quién apunta la facilidad y simplicidad como el principal motivo de su uso para el 56% de los encuestados.
Las nuevas soluciones tecnológicas para la gestión de conversaciones telefónicas han permitido mejorar la experiencia del cliente cuando llaman a los servicios de atención al cliente. Entre ellas, destacan los sistemas IVR conversacionales que interactúa con los clientes a través de mensajes de voz.
Del IVR al IVR conversacional
IVR son las siglas de Interactive Voice Response, la tecnología de telefonía que permite a los usuarios interactuar con los servicios de atención al cliente mediante una grabación de voz y el reconocimiento de respuestas simples en tiempo real.
Las principales ventajas de los sistemas IVR son:
- Automatización de la atención al cliente
Permite ofrecer tecnología de autoservicio para dar respuesta a las necesidades de los clientes, que demandan soluciones capaces de resolver los problemas y/u obtener información en cualquier momento y desde cualquier lugar sin necesidad de interactuar con un agente.
- Reducción de costes
Garantiza un servicio de atención al cliente 24/7 sin aumentar los costes de la atención al cliente. Además, aumenta la resolución de incidencias en el primer contacto al dirigir la conversación a los agentes más cualificados para resolver la petición.
- Reduce los tiempos de espera
Gestionan las llamadas en tiempo real, reduciendo a 0 el tiempo de espera.
- Aumenta la eficiencia del servicio
Además de gestionar las conversaciones en tiempo real, la respuesta de voz interactiva dirige las llamadas a los agentes especializados, permitiendo optimizar los recursos destinados a la atención al cliente.
Gracias a los avances tecnológicos, el IVR conversacional mejora los sistemas de reconocimiento de respuestas de voz y combina los menús de opciones de teclado con las soluciones de preguntas abiertas para mejorar la experiencia del cliente.
Las call steerring o preguntas abiertas dejan atrás los menús de opciones para dar paso a preguntas de respuesta libre, capaces de procesar las peticiones de los usuarios empleando tecnología de reconocimiento del lenguaje natural y de extracción de identidades. Estas características introducen principalmente dos ventajas para los servicios de atención al cliente:
- Diálogos naturales
Es capaz de mantener un diálogo natural con el usuario gracias a los sistemas de procesamiento del lenguaje natural. El IVR conversacional entiende las indicaciones del cliente y las procesa sin necesidad de recurrir a una lógica previamente estructurada simulando la conversación con un agente humano. Atrás, quedarían el famoso pulse 1 para hablar con el departamento de ventas, pulse 2 para hablar con el departamento de soporte o marque la extensión, dando paso a preguntas del tipo ¿en qué puedo ayudarle?
No obstante, la ambigüedad del lenguaje natural convierte esta característica inherente al IVR conversacional en uno de los mayores desafíos.
- Personalización de los mensajes
La personalización de los mensajes es una de las estrategias más importantes para la fidelización de los clientes. Gracias a la extracción de identidades, la tecnología IVR conversacional ofrece soluciones de personalización para ofrecer información cercana al cliente. El sistema puede dirigirse al usuario por su nombre, tener información sobre los servicios contratados o las facturas pendientes, y anticiparse a la interacción del cliente utilizando la información extraída de consultas anteriores.
A pesar de la evolución tecnológica, actualmente los sistemas IVR conversacionales se enfrentan a numerosos retos antes de ser capaces de superar el Test de Turing. El famoso matemático, quien cito la frase “un ordenador merecería ser llamado inteligente si logra engañar a una persona haciéndolo creer que es un humano”, diseñó un método para evaluar si una máquina es capaz de comportarse como una persona. ¿Serán los IVR conversacionales capaces de simular el comportamiento humano hasta el punto de sustituir a los agentes?
