Estamos presenciando el surgimiento del llamado ‘metaverso’, un término que a pesar de sonar a ciencia ficción, cada vez es más real. Esta novedosa tecnología presenta una oportunidad para transformar el statu quo de la experiencia de cliente, permitiendo una relación con el consumidor más efectiva y personalizada.
Aunque todavía quedan unos años para que el metaverso alcance su consolidación completa, el concepto es de gran interés para empresas que buscan potenciar su marca u obtener nuevas vías de negocio.
¿Qué es el metaverso?
El metaverso es una versión tridimensional virtual de nuestro mundo que incorpora realidad aumentada, realidad virtual, avatares holográficos en 3D, vídeo y otros modos de comunicación. El metaverso busca integrar los mundos analógico y digital difuminando la frontera entre ellos.
Para acceder a los distintos entornos inmersivos (pues el término “metaverso” se refiere a múltiples metaversos, no a uno solo), se podrá utilizar cascos de realidad virtual, gafas de realidad aumentada y aplicaciones para smartphones. Los usuarios, que aparecerán representados por avatares digitales, serán capaces de reunirse y comunicarse, crear contenidos y explorar nuevas zonas.
En estos mundos virtuales los usuarios podrán socializar, jugar, comprar y trabajar, escapando las limitaciones físicas y económicas de nuestra realidad a través de experiencias digitales envolventes y tridimensionales.
El metaverso se convierte así para muchos en el más reciente cambio de paradigma y la evolución lógica del internet que conocemos hoy en día. Las posibilidades que ofrecen sus avances tecnológicos vienen para revolucionar sectores tan variados como son los relacionados con el mundo del entretenimiento, el militar, ingeniería, salud, educación, retail y marketing.
El interés que despierta el metaverso en el entorno empresarial ha crecido desde que en octubre de 2021 Mark Zuckerberg cambiara el nombre de Facebook por el de Meta, demostrando sus intereses en crecer hacia esta novedosa línea de negocios. Y no es el único que apuesta por ella: Bloomberg Intelligence estima que el tamaño del mercado del metaverso podría alcanzar los 800.000 millones de dólares en 2024.
Realidad extendida: VR, AR y MR
El metaverso tiene el poder de sumergir al usuario en realidades simuladas o aportarle información al mundo real a través de señales visuales, sonoras, hápticas e incluso olfativas. Todas estas tecnologías que permiten extender los límites del mundo analógico con la inserción de elementos virtuales forman parte de la llamada realidad extendida (XR). Las principales formas que toma la realidad extendida son las de realidad virtual, realidad aumentada y realidad mixta.
El tipo con el que más familiarizado están los consumidores, la realidad virtual (VR), permite con el uso de cascos de VR entrar en un espacio simulado que parece realista. Crea un escenario digital para una experiencia inmersiva y sintética alejada del entorno real.
La realidad aumentada (AR), a través de gafas de AR, superpone elementos virtuales en 3D sobre el mundo real, aumentando la información recibida por el usuario a través de hologramas.
La realidad mixta (MR) se puede considerar la versión avanzada de la realidad aumentada. Más allá de combinar elementos reales y virtuales, estos últimos son capaces de entender el entorno real, interactuando y adaptándose a él a tiempo real. Así, los mundos real y virtual se entrelazan y el usuario es capaz de manipular ambos a la vez.
El metaverso como herramienta transformadora de customer experience (CX)
El crecimiento de una organización cada vez se relaciona más con una experiencia de cliente positiva. Según Dimension Data, el 84 % de las empresas que trabajan para mejorar la customer experience aumentan sus ingresos. El metaverso se perfila como la última innovación en la relación marca-cliente, por lo que su implementación tiene el potencial de impulsar la estrategia de CX de las compañías.
Indudablemente, lo más interesante que ofrece el metaverso de cara a la customer experience es la posibilidad de crear contenido a medida para el usuario, ofreciendo una interacción mucho más agradable y atractiva. Al poder adaptar campañas de marketing a los gustos y preferencias del cliente, ofreciéndole una experiencia customizada, se percibirá como una conexión menos invasiva e impulsará la fidelización.
Además, las marcas podrán crear estas experiencias en cualquier punto del customer journey, desde el descubrimiento y consideración, pasando por la compra, hasta los servicios postventa y la retención del cliente.
El metaverso puede abrir el camino a otras fuentes de ingresos para la empresa, ya que permite la venta de objetos y experiencias virtuales. Desde conciertos a meta moda de diseño, pasando por arte y artículos coleccionables, ya son muchos los productos virtuales que se venden en el metaverso gracias a tecnología blockchain.
Las tecnologías de VR y AR también hacen posible que explorar marcas y productos desde casa sea incluso más fácil. La posibilidad de conocer de primera mano el rendimiento del producto antes de realizar la compra desde casa puede potenciar las ventas online. El metaverso tiene el poder de atraer a potenciales clientes, aumentar ventas y reducir la cantidad de devoluciones de producto.
El metaverso tiene el potencial de ser la próxima iteración de cómo las personas conectan entre sí, se comunican y realizan transacciones. Invertir en estas tecnologías presenta una gran oportunidad para crear experiencias más personalizadas y atrayentes, elevando la experiencia del consumidor a nuevos niveles. En un futuro, podemos esperar que las marcas tengan sus propias plataformas dentro del metaverso, trayendo consigo una revolución en la customer experience.
Fuentes consultadas:
