Según el estudio realizado por Cognadata Consulting, el 33% de los usuarios valoran positivamente la multicanalidad de la banca online y el 39% considera importante la disponibilidad de un gestor remoto para aclaraciones y asesoramiento. Conscientes de la necesidad de adaptarse al perfil del nuevo consumidor, que demanda servicios financieros en cualquier momento y lugar, la banca aprovecha las ventajas de los chatbots para atender las peticiones de los usuarios.
El pasado mes de octubre, Mastercard informó del lanzamiento de plataformas chatbot dotados de Inteligencia Artificial que permiten a los clientes efectuar transacciones, gestionar las finanzas y realizar compras a través de Facebook Messenger. Más reciente es el anunció de Caixabank que ha integrado un bot con su banco móvil, imaginBank, para ofrecer promociones y ofertas. Pero, ¿qué aportan los chatbots al sector financiero?
Principales ventajas del uso bots para el sector bancario:
- Mejora la experiencia del cliente
Los chatbots son capaces de responder a las peticiones de los clientes realizadas desde las aplicaciones de mensajería instantánea - WhastApp, Telegram, e-mail y SMS – y las redes sociales - Facebook Messenger y Twitter -. De esta manera, los consumidores pueden interactuar con las entidades bancarias a través de numerosos canales de comunicación garantizando así la multicanalidad y ofreciendo asesoramiento y atención al cliente las 24 horas, los 365 días del año. - Optimiza los recursos
Gracias a la IA, los bots no sólo están preparados para gestionar las tareas que no requieren de toma de decisiones, sino también son capaces de recopilar la información necesaria para transferir la conversación a un agente humano especializado en solventar la petición del cliente. Este trabajo colaborativo entre bot y agente permite mejorar la eficiencia y optimizar las recursos destinos a la atención al cliente. - Personalización de las ofertas
Las entidades bancarias pueden ofrecer recomendaciones personalizadas a sus clientes en función de las preferencias y necesidades de los consumidores gracias a la capacidad predictiva de los bots. - Certificación de conversaciones
Los sistemas informáticos actuales permiten grabar y almacenar conversaciones gestionadas por chatbots mediante la descarga de un acta digital que certifica el contenido de la comunicación, la fecha, hora y canal de la misma. De esta manera, las entidades bancarias garantizan a los usuarios la seguridad y fiabilidad de las conversaciones.
El futuro de los bots en el sector bancario
Una encuesta realizada por Personetics revela que el 87% de los banqueros dispone de un bot o tiene planes para incorporarlo a su negocio en los dos próximos años. La apertura de cuentas y la atención al cliente, la legalidad y la gestión de hipotecas son las áreas con mayor potencial para la integración de plataformas chatbot, según recoge el artículo El resugir de los bots del BBVA.
