La pandemia ha redefinido la relación entre marcas y consumidores. La barrera entre el mundo digital y físico se ha diluido y ofrecer una buena experiencia de cliente en todos los canales de contacto es clave para captar, convertir, retener y fidelizar clientes. Pero al mismo tiempo que ofrecer experiencias inmersivas y diferenciales se convertían en una prioridad crítica, muchas empresas han sufrido un descenso de su facturación debido a las consecuencias económicas de la COVID-19. Las compañías, por lo tanto, deben priorizar las estrategias a las que destinan una inversión mermada por la pérdida de ingresos. ¿Se decantarán por priorizar la customer experience como estrategia para incrementar su facturación? ¿Qué regiones destinan más recursos a CX?

Apostar por la experiencia de cliente es sinónimo de inversión. De recursos económicos destinados a talento y tecnología para contar con profesionales cualificados que diseñen una estrategia adaptada a la idiosincrasia de cada organización e incorporar soluciones de customer experience que ayuden a gestionar, automatizar y monitorizar los resultados de dicha estrategia. Pero a pesar de los esfuerzos económicos asociados a la experiencia de cliente, diferentes estudios revelan su impacto positivo en la cuenta de resultados de las compañías.

Para el 73% de los usuarios el customer experience es un factor fundamental en sus decisiones de compra y el 42% estaría dispuesto a pagar más por una experiencia de cliente amigable. Además, el 77% de los ingresos de las empresas provienen de consumidores retenidos y de ventas cross-selling y upselling. Estas intenciones se reflejan en la facturación de las empresas. Según Forrester, el 67% de las empresas que consideran la CX una prioridad alta o crítica han conseguido aumentar sus beneficios en 2020 y el 38% experimentó un crecimiento de dos dígitos.

 El 67% de las empresas que consideran la CX una prioridad alta o crítica han conseguido aumentar sus beneficios en 2020.

Ante esta situación, la respuesta por parte de las empresas parece evidente: invertir en customer experience. Sin embargo, se observan diferentes tendencias a nivel mundial. Mientras que las empresas europeas no consideran la experiencia de cliente como prioritaria y, dedican menos esfuerzos económicos a sus estrategias de customer experience, las compañías asiáticas y estadounidenses apuestan por la experiencia de cliente. Así lo demuestra la encuesta realizada por Forrester, que pone de manifiesto que frente al 44% de las compañías de la zona de Asia y Pacífico y el 33% de las estadounidenses, solo el 29% de las europeas sitúan la mejora de la experiencia de cliente como una prioridad comercial alta o crítica.

 Solo el 29% de las compañías empresas consideran una prioridad comercial alta o crítica su estrategia de customer experience.

Ese 29% de empresas europeas que consideran la experiencia de cliente como prioritaria apuestan por mejorar las experiencias digitales, una necesidad clave tal y como puso de manifiesto la pandemia de la COVID-19 y que se ha consolidado en la denominada nueva realidad.

No obstante, la tendencia general de las compañías del viejo continente es decantarse por la omnicanalidad. El 27% prioriza la mejora de la experiencia de cliente en diferentes canales, frente al 17% en Estados Unidos. Para la consultora Forrester, esta tendencia responde a la predilección de los clientes europeos, especialmente del sur de Europa, por las experiencias ”cara a cara”. Así las compañías deben ofrecer una experiencia unificada, coherente y personalizada en todos los canales de contacto digitales y presenciales.  

¿Qué región está apostando por la estrategia más exitosa?, ¿las empresas europeas están dejando pasar la oportunidad de incrementar sus ingresos y, como consecuencia, frenando su competitividad? o ¿las diferentes tendencias son una respuesta a las necesidades de los usuarios en función de la zona geográfica?

Los consumidores y los KPIs que miden el éxito de la estrategia de customer experience nos darán la respuesta. No obstante, las empresas que conozcan al cliente, se anticipen a sus expectativas y diseñen experiencias significativas, sin fricciones y memorables consiguieran captar y fidelizar a los usuarios.