El Estudio Sectores “Call Centers” elaborado por el Observatorio Sectorial DBK de Informa revela que las empresas del sector ingresaron 2.850 millones de euros en 2016. Esta facturación supone un incremento del 13% respecto al año anterior debido al aumento de la demanda nacional e internacional y a la situación económica.

Los buenos datos del sector fueron posibles gracias a los resultados del negocio en España, donde se cerró el ejercicio 2016 con una facturación de 2.080 millones de euros, un 4% más respecto al 2015, y a la internacionalización del negocio que obtuvo 770 millones de euros.

La apertura de plataformas, la adquisición de compañías autóctonas y la captación de nuevos clientes han guiado la estrategia de apertura de nuevos mercados siendo América Latina el mercado donde las empresas españolas han obtenido mejores resultados.

Radiografía del sector

A pesar de que 75 empresas se dedican en España a la gestión de call centers para terceros, el negocio se agrupa principalmente en 5 operadores que concentran casi la mitad de la facturación del sector, el 45% de la cuota de mercado. Además, la industria se caracteriza cada vez más por la intensa competencia de precios y por un cliente que demanda el mejor servicio al menor coste.

Respecto a los sectores que requieren servicios de call centers, las telecomunicaciones y medios constituyen el 46% del volumen del negocio, generando 1.310 millones de euros, un 15,4% más respecto al 2015. Por su parte, el sector de las finanzas y seguros genera el 25% de la facturación de la industria.

En los últimos años, la actividad de los call center ha experimentado una transformación significativa. Si en 1992 se limitaban al telemarketing y la venta telefónica, actualmente ofrecen una amplia gama de servicios que abarcan desde la atención al cliente, las campañas publicitarias o servicios permanentes. No obstante, el negocio de recepción representa el 65% de la facturación total, mientras que la emisión representa un 27%.

Tendencias para 2018

El Observatorio Sectorial DBK prevé un crecimiento al cierre de 2017 del 7% y, aunque apunta a una ralentización del ritmo, sitúa el aumento de la facturación para 2018 en torno al 5 – 6%.