Descargar artículo

La pandemia del coronavirus ha redefinido la relación entre clientes y usuarios. El confinamiento ha afectado no solo a los hábitos de consumido debido a la imposibilidad de realizar compras físicas o acudir a los puntos de atención al cliente. También ha redefinido los canales de contacto entre consumidores y marcas y acelerado la implementación de soluciones que permiten dar respuesta al volumen de peticiones del nuevo consumidor post COVID-19. 

A medida que continúa la desescalada y se avanza en la denominada nueva realidad, se configura un escenario de relación entre clientes y marcas en el que los canales digitales y la omnicanalidad juegan un papel fundamental. Los primeros estudios apuntan a que más del 60% de los consumidores continuará comprando a través de internet cuando acabe la cuarentena.

¿Cómo se han relacionado los clientes con las marcas durante el coronavirus?

Los consumidores se han decantado por las compras por internet y los canales digitales como vías de compra de productos y relación con las marcas.

Compra de productos online

En España, durante la primera semana de confinamiento las ventas online se triplicaron, al pasar de un crecimiento del 14,8% antes de la declaración del estado de alarma, a un incremento del 59,4%, según Nielsen. En comparación con el mismo periodo del año anterior, el comercio online aumentó un 46,7%.

Esta tendencia se confirma a nivel global. China lidera el ranking de crecimiento del comercio digital con un 67%, seguido de Singapur con un 46% y Estados Unidos con un 41%.

Por su parte, en América Latina las compras online crecieron un 387% de marzo a abril. Chile encabeza el incremento del comercio electrónico con un 125%, seguido de Colombia con un 119%, México con un 112% y Argentina con un 52%.

Predilección por los canales digitales

Siguiendo la línea del comercio online, el uso de canales digitales ha crecido a nivel mundial. El 47% de los usuarios ha incrementado el uso de redes sociales durante la pandemia y el 46% las aplicaciones de mensajería instantánea.

En Europa, los españoles se posicionan como los europeos que más han utilizado las redes sociales durante el confinamiento, según Comscore. Del 9 al 15 de marzo, el uso de Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram y otras plataformas sociales se incrementó un 51% respecto a la semana anterior.

Francia se sitúa como el segundo país europeo donde más ha crecido el uso de redes sociales con un 45%, seguido de Alemania con un 32%, Reino Unido con un 39% e Italia con un 36%.

En cambio, en Latinoamérica se ha producido un uso desigual en función del país. Mientras en Panamá, Ecuador o Colombia, las publicaciones en redes disminuyeron un 54%, 31% y 14% respectivamente, en Chile, Brasil o Argentina aumentaron un 53%, 36% y 9%, respectivamente. Cabe señalar, que antes de la pandemia, los usuarios latinoamericanos eran los más activos en redes sociales.

El gran beneficiado del crecimiento de las redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea ha sido WhatsApp. Solo en España, su uso se incrementó un 76%. Y aunque es el canal predilecto para mantener el contacto con familiares y amigos, su uso también se ha incrementado como vía de contacto con marcas.

Desde el lanzamiento de la API oficial de WhatsApp Business, que permite el de WhatsApp como con fines comerciales, muchas empresas lo incorporaron como canal de venta y relación con sus clientes. Con la COVID-19, su uso se ha extendido ya que muchas marcas han encontrado en WhatsApp el canal para mantener su actividad comercial al permitir una comunicación inmediata en la aplicación de mensajería instantánea más utilizada.

¿El auge de los canales digitales es exclusivos del comercio online y la atención al cliente?

Como demuestra el sector bancario, la predilección de los canales digitales durante la pandemia se extiende más allá de la venta online e implica a clientes de edades más avanzadas.

El BBVA ha incremento la captación de clientes digitales de más edad un 48% durante la pandemia. En la misma línea, el consejero delegado del Banco Sabadell destacó que, “en el estado de alarma, se han dado de alta en canales digitales más del doble de clientes de más de 65 de años de los que se dan de alta habitualmente”. 

En América Latina, donde la digitalización del sector no ha alcanzado la madurez, la pandemia acelera las estrategias de transformación digital de la banca. “Esto lo que va a traer es que va a acelerar muchos meses o quizá hasta años la adopción de la banca digital a nivel Latinoamérica que es en donde más atrasado está. A final de cuentas, creo que el gran beneficio de todo esto es la adopción y la confianza”, afirma Samuel Mondrargón, directivo de Scotiabank.

¿Cómo afrontan las marcas el incremento de las ventas online y a través de canales digitales?

Para hacer frente a este volumen de peticiones a través de canales digitales, la tecnología se revela como un aliado. Las soluciones más eficientes para gestionar e implementar estrategias de comunicación y relación digitales con cliente son:

Chatbots

Disponibles las 24 horas del día, asistentes virtuales o chatbots automatizan las respuestas a las peticiones de los clientes en distintos canales. Además de eliminar los tiempos de espera al ofrecer respuestas inmediatas, unifican la experiencia de cliente con independencia del canal de contacto.

Su capacidad para integrarse en distintos soportes permite a las marcas: responder a consultas frecuentes, gestionar trámites sencillos u ofrecer asistencia en la compra de productos en sus páginas webs, en redes sociales, Facebook o Twitter, o en aplicación de mensajería instantánea como Telegram o WhatsApp. Este canal adquiere especial relevancia al ser el más utilizado por los usuarios durante la pandemia.

Mientras los chatbots más sencillos interactúan con el usuario a través de menús de opciones o preguntas cerradas, los sistemas automatizados dotados de inteligencia artificial son capaces de dialogar con el usuario empleando un lenguaje natural.

Asimismo, los asistentes virtuales se han convertido en una herramienta eficiente para los servicios de atención al cliente. Son los encargados de gestionar las peticiones más sencillas y derivar las tareas complejas a un agente especializado.

Soluciones de teletrabajo

La implementación del teletrabajo ha obligado a las empresas a incorporar tanto una infraestructura sólida y segura, que permita el trabajo en remoto de sus empleados sin poner en riesgo la privacidad de la información, como soluciones que garanticen los estándares de calidad de la atención al cliente.

Software de contact center, CRM en la nube o aplicaciones de video llamadas son algunas de las herramientas junto a los asistentes virtuales que han permitido a las marcas atender el volumen de peticiones de sus clientes.

Automatización de pagos

Con el crecimiento del comercio online, la implementación de herramientas de pago omnicanal agilizan el proceso de cobro, garantizar la seguridad de la transacción e incrementar el número de canales a disposición del cliente.

Además, la automatización de pagos por voz, SMS, chat o email evita los riesgos de contacto a través del dinero efectivo.

Las tendencias señalan que el auge del comercio online y la relación con clientes a través de los canales digitales se consolidan como estrategia de negocio y atención al cliente cuando finalice la cuarentena.

La pandemia del coronavirus ha acelerado los planes de digitalización de las empresas para dar respuesta a las peticiones de los clientes. Además, una nueva generación, la de la personas mayores, se suma a la digitalización como canal seguro, inmediato y cómodo de compra, comunicación y relación con las marcas. Incorporar la tecnología adecuada para gestionar las peticiones de los usuarios aumentará la satisfacción de los clientes y optimizará los costes derivados del servicio.