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Omnicanalidad en sector sanitario para mejorar la experiencia de paciente

16 Enero 2020
Omnicanalidad en sector sanitario

La omnicanalidad permite ofrecer un servicio 24x7, personalizar la experiencia de paciente y optimizar la inversión en sanidad.

Definida como la estrategia que recurre a la tecnología para integrar las interacciones con el paciente, la omnicanalidad en el sector sanitario permite crear una conexión emocional con el paciente, ofrecer una atención fluida, personalizada y centrada en el usuario y optimizar la inversión del sector sanitario. En definitiva, ofrecer una experiencia personalizada centrada en el paciente.

Sin embargo, la tasa de penetración de las estrategias omnicanal en el sector sanitario es inferior a otros sectores. Mientras el sector público se centra en el canal web pero sin unificar la información en un único portal, el 60% de los hospitales privados apuestan por el mobile first. Por su parte, solo el 4% de las aseguradoras de salud ofrecen sus servicios de forma omnicanal, tal y como revela el informeTendencias del sector salud 2018.

Abordar una estrategia omnicanal como modelo de relación con el paciente, obliga a los organismos sanitarios a implicar a numerosos agentes: profesionales, pacientes, departamentos de gestión, asistencia, atención al paciente, etc.

Pero, ¿qué aporta implementar una relación omnicanal en el sector salud?

La innovación tecnológica ha redefinido la forma de relacionarse entre las organizaciones y los usuarios. La capacidad disruptiva de la tecnología también ha cambiado la relación entre las instituciones sanitarias y los pacientes al ofrecer una experiencia personaliza según la necesidad del usuario.

Desde el primer contacto con la asegurada de salud, clínica u hospital, se crea una experiencia fluida y unificada con independencia del canal de contacto. Permitiendo, así, no solo tener un conocimiento más exhaustivo del paciente y ofrecer una atención personalizada, sino también establecer un vínculo entre pacientes y centros de salud.

Además, la incorporación de nuevos canales permite ofrecer nuevos servicios de valor añadido a la experiencia centrada en el paciente. Al preguntar a los usuarios del NHS de Reino Unido, el 47% anhelaban la incorporación de la gestión de citas en la app de salud, el 42% la gestión de prescripciones y el 28% la incorporación de dietas, consejos y ejercicios.

¿Qué servicios permiten ofrecer una estrategia omnicanal?

Gestión de citas

Las largas colas para pedir cita ha sido una imagen tradicionalmente vinculada a los centros de salud y hospitales. Los canales digitales y la citación por teléfono ganan adeptos como alternativa inmediata, fácil y sencilla a la cita presencial.

Solo el Servicio Gallego de Salud registró un total de 2.835.102 consultas telefónicas en los centros de atención primaria, lo que supone un crecimiento del 11% respecto al año anterior.

Asimismo, la innovación tecnología permite garantizar la disponibilidad 24x7, eliminar las esperas o las transferencias sucesivas entre departamentos gracias a la incorporación de software que automatiza la gestión de citas.

Nuevos canales de comunicación

La incorporación de nuevos canales de comunicación, como el SMS o WhatsApp, permite gestionar las consultas más habituales así como recordar al paciente la cita, obtener una confirmación o agendar una nueva consulta en caso de cancelación. Desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar y franja horaria. Así, los pacientes pueden solicitar, cancelar y/o confirmar su cita a través de distintos canales.

Por su parte, los centros de salud y hospitales ofrecen una atención fluida y continuada con independencia del canal, reducen la tasa de cancelación de consultas, optimizan la inversión destinada a la gestión de citas y mejoran la experiencia de paciente.

Pagos digitales

Solo el 6% de los españoles uso efectivo para pagos superiores a los 80€. Los pagos con tarjeta y lo incorporación de nuevos canales – pagos con el teléfono, pagos por voz, pagos por SMS, pagos por email o pagos por chat – ha causada una revolución en la forma y los método de pago de los hospitales y clínicas privadas. La agilidad, sencilla y seguridad son algunas

Video consultas

En el 70% de las visitas a la consulta no es necesaria la intervención presencial del médico, según un informe Sanitas. Además, la  accesibilidad, facilidad e inmediatez ha convertido a la videollamada en uno de los canales predilectos por los pacientes.

En el marco del plan de transformación digital, Sanitas ha incorporado la video consulta. La aseguradora se ha propuesta que el 25% de las consultas sean por videollamada pero sin renunciar a la calidad y satisfacción del paciente. El propósito de la compañía es alcanzar un 75% de NPS.

La omnicanalidad, por lo tanto, permite al sector sanitario redefinir su relación con los pacientes para mejorar la calidad de la atención, el servicio y la experiencia de paciente.

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