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Radiografía del sector contact center en España

14 Agosto 2018
contact center

El contact center en España facturó más de 1.817 millones de euros y empleó a 74.196 personas en 2017, según los datos de la CEX.

Un sector en continuo crecimiento, que apuesta por  la formación de sus empleados y por la incorporación de soluciones de inteligencia artificial, machine learning y big data, y cuyos servicios son demandados principalmente por el mundo de las telecomunicaciones y la banca. Así es la radiografía del contact center en España según el Estudio de mercado sobre la situación del contact center 2017, elaborado por la Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (CEX), la entidad sin ánimo de lucro formada por las principales organizaciones dedicadas a la experiencia de cliente, la entidad agrupa al 85% de la facturación del contact center.

Continuando con la tendencia de los últimos años, la facturación en 2017 creció un 3,8% respecto al año pasado hasta alcanzar los 1.817,82 millones de euros a nivel global. A pesar de que la mayor parte de la facturación procede del mercado español, el negocio internacional experimenta un mayor ascenso respecto a 2016. Concretamente, el contact center ingresó en España 1.606,48 millones y experimentó un crecimiento del 3,14%, mientras que el negocio internacional facturó 211,34 millones, suponiendo un crecimiento del 9,12%.

Telecomunicaciones, los clientes estrella

Aunque experimenta un descenso del 2,76% respecto a 2016, el sector de las telecomunicaciones sigue siendo el principal demandante de servicios de customer experience, representando el 33,07%. Le sigue la banca y el sector financiero. En contraposición, desciende la demanda de soluciones de contact center en el sector utilities y en la administración pública.

El informe señala que el servicio de atención al cliente es el más frecuente, pasando a representar del 50% en 2016 al 48% en 2017, seguido de las ventas (22%), soporte técnico y back office (8%) y retención (7%).

Innovación y formación

Las empresas de la Asociación apuestan por la incorporación de tecnología de última generación. La inversión tecnológica para integrar en sus plataformas soluciones de inteligencia artifical, machine learnirng, big data y CRM representó el 21% del coste total. Para garantizar las competencias de sus empleados, el sector apuesta por la formación interna. En 20017, los profesionales de las empresas de experiencia de cliente de CEX recibieron 2.401.655 horas de formación, destacado las relacionadas con los productos. 

La calidad es otro de los pilares de las empresas de customer experience. El 85,85% tienen algún certificado de calidad, situándose como la certificación más habitual la ISO 9001, el 90% de los miembros de CEX cuentan con este sello de calidad, seguido de la ISO 14000 (50% de las empresas de la Asociación).

Localización de los contact center

Las plataformas de contact center, tanto propias como instaladas en clientes, se concentran principalmente en 3 comunidades autónomas: Madrid, Cataluña y Andalucía, en el primer caso concentra al 57% y en el segundo el 6,7%.

Respecto a la empleabilidad del sector, continúa mejorando con un crecimiento del 5,2% respecto al año anterior hasta alcanzar los 74.196 trabajadores. El 86% son agentes, el 6,4% coordinadores, el 6% estructura y el 1,8% supervisores. La mayor parte de los empleados del contact center desarrollan su labor profesional en: Madrid, Andalucía y Cataluña, concentrando el 69% del empleo del sector.

Respecto a los empleados residentes en el extranjero, el contact center emplea a 20.307 personas, un 25% más respecto al ejercicio anterior. Colombia se sitúa como el principal país con 10.822 agentes, seguido de Perú con 7.474 trabajadores.

Otro de los puntos destacados por el estudio es la estabilidad laboral de los empleados de los servicios dedicados a la experiencia de cliente. El 46,7% de los contratos son indefinidos.

El sector del contact center en España continúa, por lo tanto, una tendencia positiva tanto en facturación, como empleabilidad, contrataciones y seguridad laboral. Además, muestra su compromiso por la inversión en nuevas soluciones y la calidad de los servicios.

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