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Ventajas de incorporar los canales de mensajería instantánea en la atención al cliente

11 Junio 2019
mensajería instantánea

El 46% de las marcas ya ha incorporado WhatsApp Business. El 82% lo usan para aclarar dudas, el 57% para gestionar pedidos y el 49% para envío de publicidad.

Hablar, dialogar y atender las peticiones de los usuarios en los canales donde conversan los clientes. Esta es la principal ventaja de incorporar las aplicaciones de mensajería instantánea como canales de relación con el cliente.

Más de 3.700 millones de usuarios activos

Facebook  y WhatsApp alcanzaron los más de 3.700 millones de usuarios activos a nivel mundial en abril de 2018, según Statista. Si la red social creada por Marc Zuckerberg lidera el ranking con 2.234 millones de usuarios a nivel global, en España WhatsApp le ha arrebatado el liderazgo en los últimos años.

Tal y como revela el último estudio anual de redes sociales de IAB, WhatsApp se sitúa como la red social más usada en España, con el 88% de los usuarios.

WhatsApp cuenta con más de 25 millones de usuarios es España.

Los usuarios están acostumbrados a utilizar las aplicaciones de mensajería instantánea para conversar. Los marcan encuentran en ellas nuevos canales de comunicación con los clientes caracterizados por la sencillez, inmediatez y rapidez de la interacción. Intercambiando mensajes de texto, audios, emoticonos, vídeos o enlaces, las marcas dialogan con los usuarios mejorando la experiencia de cliente y los tiempos de resolución de las peticiones.

No obstante, la limitación de WhatsApp de prohibir el uso de su aplicación con fines comerciales hasta 2018, ha ralentizado la adaptación de las aplicaciones de mensajerías instantánea como canal para la relación con el cliente.

Principales beneficios del uso de apps de mensajería instantánea como canal de atención al cliente

Inmediatez de las conversaciones  

Las conversaciones en los canales digitales pueden ser asíncronas, es decir, el usuario conversa con la marca de forma intermitente, como síncronas, interactúan con el agente esperando una respuesta inmediata.

Los agentes pueden gestionar tanto las peticiones que requieren de una respuesta en tiempo real como las conversaciones de distintos clientes a través de varios canales. En ambos casos, conservará el historial de la conversación para retomar el hilo de la misma cuando el usuario lo desee.  

Facilidad y sencillez de uso

Los usuarios están acostumbrados a utilizar las aplicaciones de mensajería instantánea. El 97% utiliza WhatsApp a diario, el 85% varias veces al día y el 12% cada día.

Optimización y automatización de procesos

La implementación de chatbots y asistentes virtuales en las aplicaciones de mensajería instantánea permite automatizar las tareas más sencillas y ofrecer un servicio 24x7 sin incrementar los costes. Las soluciones basadas en tecnología de procesamiento del lenguaje natural y pregunta abierta permiten mejorar el procesamiento de las peticiones y, por ende,  la calidad del servicio.

Relación omnicanal

La incorporación de WhatsApp, Telegram o Slack como canales de relación con el cliente incrementa los puntos de contacto con los usuarios permitiendo a las marcas llevar a cabo estrategias omnicanal que mejoren la experiencia de cliente en todos los puntos de contactos.

¿Para qué utilizan las marcas las aplicaciones de mensajería instantánea?

El principal objetivo del uso de las redes sociales por parte de los profesionales “es vender”. Tal y como ratifica el informe de IAB, este uso va en aumento al pasar del 67% en 2018 a un 79% en 2019.  

A diferencia de 2018, el segundo puesto del ranking lo ocupa “como servicio de atención al cliente”. Si el año pasado, el 57% utiliza las redes sociales y apps de mensajería instantánea para “branding”, este año la generación de conocimiento de marca desciende a un 47%.

Por su parte, el uso de redes y aplicaciones de mensajería instantánea como servicio de atención al cliente se sitúa como el segundo objetivo con un 56%.

¿Cómo utilizan las marcas WhatsApp?

El 46% de las organizaciones ya ha incorporado WhatsApp Business. De ellas, el 82% lo usan para aclarar dudas, el 57% para gestionar pedidos y el 49% para envío de publicidad.

Previsiblemente, los usos de WhatsApp por parte de las marcas varíen en los próximos años. El lanzamiento de la API oficial de WhatsApp Business, que permite a pymes y grandes empresas incorporar WhatsApp como canal de relación al cliente, incrementará el uso de la aplicación de mensajería instantánea como servicio de atención al cliente.

¿Desde qué dispositivos acceden los usuarios a las apps de mensajería instantánea?

Disponibles tanto desde móviles, tablets y desde la versión para escritorio, el uso de aplicaciones de mensajería instantánea ya no solo se limita a los smartphones.  

No obstante, el móvil domina como dispositivo de conexión a WhatsApp para el 90% de los usuarios. Le sigue el ordenador, 22%, mientras que el 17% accede a través de la tablet.

Por su parte, el informe de IAB destaca que el 16% accede a Telegram desde móvil, el 7% desde pc y el 9% desde tablets.

La incorporación de nuevos canales obliga a las marcas a confiar en proveedores solventes capaces de proporcionar soluciones que integran ya no solo redes sociales, sino también las aplicaciones de mensajería instantánea en sus centros de atención al cliente.  

 

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