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5 claves para entender la evolución del contact center en 2018

27 Junio 2019
contact center

La voz se posiciona como el canal más utilizado en un sector que aumenta su facturación y el gasto en tecnología.

Cada año la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (Asociación CEX) analiza los aspectos más destacados del sector del contact center. El informe de 2018 revela la buena salud de un sector que continúa aumentando su facturación, apuesta por la innovación tecnológica y ofrece, mayoritariamente, servicios de atención al cliente a las compañías de telecomunicaciones.

¿Qué sectores demandan soluciones de contact center?

Al igual que en 2017, las telecomunicaciones lideran el ranking de sectores que requieren de los servicios del contact center. Si en 2017 representaba el 33,07% de las soluciones de customer experience, en 2018 aumenta hasta el 36%.

Por su parte, el sector de los seguros se alza con la segunda posición, desplazando a la banca y a los servicios financieros al tercer puesto. En total, estos tres sectores concentran el 65% de la facturación total de empresas de relación con clientes.

Qué sectores demandan servicios de contact center 

¿Cuáles son los servicios más requeridos?

Al servicio tradicional de atención al cliente, en los últimos años el sector del contact center ha aumentado su portfolio de servicios.

La atención al cliente sigue siendo el de mayor facturación con un 48%. Le sigue el servicio de venta con un 22%, soporte técnico con un 8% y back office con el mismo porcentaje. Las tres últimas posiciones la ocupan los ingresos proceden de retención y fidelización con un 7%, recobro y otras actividades con un 3% cada una.

¿Qué canales son los más utilizados para contactar con las marcas?

El teléfono se mantiene como el canal predilecto de los usuarios para comunicarse con las marcas con un 82,6%. A una gran distancia, se sitúa el email con un 10,55%, los chat y chatbots con un 2,89% y WhatsApp con un 0,38%.

La voz continúa, por tanto, siendo la reina del contact center. No obstante, la omnicanalidad de la experiencia de cliente se manifiesta en la multitud de canales utilizados para interactuar con las organizaciones y en la inclusión, por primera vez, de un apartado específico dedicado a analizar los canales de contacto en el estudio de la Asociación CEX.

Canales más utilizados para contactar con las marcas

Apuesta por la innovación

Conscientes de la importancia de incorporar la tecnología más avanzada, las empresas del sector incrementan sus inversiones en tecnología. Las empresas de CEX destinaron a tecnología un 51% del coste total en 2018, frente al 17% de 2017.

La inversión tecnológica ha crecido 34 puntos respeto al año pasado.

Entre las tecnologías más utilizadas, destacan las herramientas de reporting avanzado con un 84%, seguidas de las soluciones de chatbots basados en inteligencia artificial, business analytis y workforce con un 74%, y de customer insights con un 63%.

La importancia económica del sector

Los buenos resultados económicos siguen siendo un signo de identidad del sector. Si en 2017 la facturación creció un 2,8% respecto a 2016, la tendencia alcista aumentó más de 2 puntos en 2018.

Así, la facturación total del sector contact center en 2018 alcanzó los 1.919,18 millones de euros, un 5,6% más respecto al periodo anterior.

Aunque la facturación en España representa la mayor parte de los ingresos del sector, el incremento porcentual respecto a 2017 experimenta un mayor crecimiento en el exterior. Las empresas de contact center y customer experience facturaron en España 1.684,34 millones de euros en 2018, un 4,9% respecto al periodo anterior. Por su parte, los ingresos en el extranjero alcanzaron los 234,84 millones de euros, lo que representa un crecimiento del 11%.

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