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Buenas prácticas en la atención al cliente de los bancos

01 Julio 2019
atención al cliente de los bancos

Una experiencia de cliente mediocre podría suponer a la banca española una pérdida de hasta 4.000 millones de euros.

Las largas colas en los bancos para sacar dinero, realizar transferencias o consultar los movimientos o el saldo disponible están pasando a ser una imagen del pasado. La digitalización del sector bancario avanza y la adopción de soluciones online se ha convertido en un requisito indispensable para garantizar una buena experiencia de cliente en un sector que pone en juego 4.000 millones de euros.

Digitalización de la banca

El 44% de las personas mayores de edad y residentes en municipios con más de 2.000 habitantes se relacionaron con su banco a través de los canales online, según Digital Group. Ante este fenómeno, en los últimos años han proliferado las entidades bancarias 100% digitales. Estas compañías conviven con la banca tradicional que ha apostado por las herramientas online para dar respuesta a las necesidades de un cliente cada vez más digital.

3 de cada 10 clientes ha cambiado la banca tradicional por la online.

El informe señala como el banco más digital a ING con un 95% de sus clientes. La segunda posición es para BBVA con un 50,1%, le sigue Sabadell con el 49,8%, Caixabank con el 47,8% y Santander con un 47,2%.

El ranking varía en cuanto al uso de canales digitales. Bankinter, Evo Banco e ING España posicionan sus canales como los predilectos de los clientes. En cuanto a la banca tradicional, se alzan con los primeros puestos del ranking Bankinter, BBVA y CaixaBank, tal y como recoge el ranking de D-Rating.

Banco tradicional vs digital: ¿cuál obtiene mayor nivel de satisfacción en la banca digital?

Una experiencia de cliente mediocre podría suponer a la banca española una pérdida de hasta 4.000 millones de euros, según el estudio de Oliver Wyman que analiza la relación entre la banca y los usuarios. El informe de la consultora destaca la alta tasa de cambio de banco en España, solo superado por Francia.

En los dos últimos años, el 65% de los españoles ha empeorado la opinión sobre su banco, el 44% no lo recomendaría a otros usuarios, y 7 de cada 10 ha tenido algún problema con su entidad.

Ante esta situación, 1 de 10 españoles ha cambiado de entidad y el 45% se plantea hacerlo.

No obstante, el nivel de satisfacción mejora en la banca digital. De los cuatros países analizados en el informe - España, Francia, Alemania e Italia -  los dos principales bancos digitales de cada país obtienen las mejores tasas de satisfacción entre sus cliente y éstos están dispuestos a recomendar su entidad a otros usuarios. Además, en España, ING, un banco 100% digital, ha sido reconocido como el mejor banco online en los Premios Rankia 2018.

Por su parte, el estudio afirma que las experiencias más negativas proceden de los canales tradicionales como los cajeros, el servicio del personal y en las sucursales.  

Calidad de los servicios de atención al cliente de los bancos

Laboral Kutxa, ING, Openbank y Bankinter se sitúan con los bancos con un mejor servicio de atención al cliente, según la encuesta de HelpMyCash.com. El 80% de los clientes de Laboral Kutxa se mostraron satisfechos o muy satisfechos con el servicio al cliente de la entidad bancaria.

Por su parte, la tasa de satisfacción de ING asciende al 76%, Openbank obtiene el 69% y Bankinter el 62%.

¿Qué espera el consumidor digital de la banca?

Personalización de la experiencia, inmediatez, asesoramiento y apoyo en todos los canales de contacto son requisitos indispensables para garantizar una buena atención al cliente:

Asesoramiento

Los clientes demandan asesoramiento tanto de productos y servicios bancarios como en las decisiones que afectan a su economía. Tal y como refleja un estudio de Accenture, el 48% espera recibir apoyo de sus bancos en los procesos de productos no bancarios pero que suponen un desembolso importante, como la compra de una vivienda, el ranking de precios de los pisos por zonas geográficas, etc.  El mismo porcentaje de clientes desea información sobre productos financieros.

Omnicanalidad y automatización

La banca se sitúa como el tercer sector más contactado por los españoles. Las entidades han desplegado estrategias omnicanal para dar respuesta a las peticiones de los usuarios a través de voz, sms, canales digitales y apps.

Las redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea permiten a los bancos  interactuar con los usuarios de manera informal e inmediata en los canales en los cuales los clientes interactúan con su entorno más cercano. Prima, por lo tanto, la transparencia y la confianza. No obstante, la incorporación de nuevos canales de comunicación presenta nuevos retos como la inmediatez y la capacidad para gestionar comunicaciones asíncronas.

Inmediatez y recopilación de datos

Los usuarios esperan que sus peticiones a través de mensajería y redes sociales sean atendidas en 0 a 4 horas. Sin embargo, el tiempo de respuesta de las empresas es de hasta 10 horas.

La automatización de las peticiones más sencillas contribuye a mejorar los ratios de respuesta de los clientes. Asimismo, implementar soluciones que ayuden a recopilar la información de todos los canales de contacto y monitorizar la calidad de la relación al cliente contribuye a mejorar la experiencia de usuario y permite ofrecer servicios y productos personalizados en función del historial de interacciones del cliente. 

La importancia de los datos

Conscientes del valor de sus datos, los usuarios están dispuestos a compartirlos a cambio de recibir ofertas, servicios personalizados, etc. Los clientes confían más en las entidades bancarias que en otros sectores. Según Accenture, el 67% de los usuarios de la banca están dispuestos a compartir sus datos frente al 57% del sector asegurador.

Los clientes esperan recibir soluciones personalizadas a partir de la información compartida con las entidades bancarias. Para ello, los bancos tienen a su disposición herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automática.

Diseñar estrategias de relación al cliente teniendo en cuenta estos 5 aspectos contribuirá a mejorar la alta tasa de cambio de entidad bancaria, mejorar la opinión de sus clientes y el NPS.

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