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¿Cómo se relaciona el consumidor digital con las marcas?

18 Julio 2019
consumidor digital

El 65% de los usuarios considera que el atributo más importante para ser fiel a la marca es recibir una atención al cliente excelente.

Buscar un producto, comparar precios y calidades, revisar la opinión de otros usuarios, leer la política de envíos y devoluciones y añadir el producto al carrito de la compra. El viaje del cliente o customer journey parece sencillo y lineal pero el auge de la tecnología lo ha convertido en un proceso más arduo. Un ciclo complejo con interconexiones entre canales tradicionales y digitales. La transformación del consumidor obliga a las marcas a redefinir su estrategia de relación con clientes para incrementar las ventas, ofrecer una buena experiencia de cliente y fidelizar.

En España, un 71% de los internautas de entre 16 y 65 años compra online. Tal y como revela IAB, esta cifra representa un mercado con 19.400.000 millones de españoles que adquieren los productos y/o servicios a través de la red.

¿Cuál es el perfil del usuario digital?

La frecuencia de compra es muy similar entre mujeres y hombres, un 51% y un 49% respectivamente según el Estudio Anual de eCommerce de IAB. Los hombres son más proclives a comprar productos de lujo y electrónica y gastan más de media que las mujeres.

Por rangos de edad, los millennial (nacidos entre 1982  y 2001), podrían ser los clientes habituales de las compras online al ser nativos digitales. Sin embargo, los datos demuestran que la generación que más compra por internet es la generación X (nacidos entre 1966 y 1981), según la  encuesta realizada por KPMG a más de 18.000 consumidores. De media realizaron 19 adquisiciones al año, un 20% más que los millennial. 

La frecuencia de compra digital de los millennial y la generación baby boom (nacidos entre 1946 y 1965) es similar. Sin embargo, el gasto medio por transacción de los segundos es superior al resto de grupos de edad.

El estudio apunta al poder adquisitivo como un factor determinante y pronostica que a medida que los millennial mejoren su situación laboral repuntarán las compras online de esta generación.

¿Cuál es el comportamiento digital del consumidor online?

El 57% se decanta por el ordenador y el portátil como dispositivo para comprar por internet. El 17% por móvil y el 27% no tiene un dispositivo predilecto.

El informe confirma la interconexión entre las compras digitales y físicas ya que el 77% busca productos a través de su smartphone mientras está en una tienda física con tres finalidades principales:

  • El 65% para comparar precios
  • El 61% para buscar información sobre productos
  • El 16% para leer opiniones de otros usuarios

Respecto a los canales digitales, el 83% de los compradores online son activos en redes sociales. Según IAB, la actividad por canal es:

  • Facebook: 91%
  • WhatsApp: 83%
  • YouTube: 64%
  • Twitter: 56%

La API de WhatsApp Businnes, que permite a pymes y grandes empresas incorporar WhatsApp como canal de relación con el cliente, previsiblemente influirá en el uso de este canal de mensajería instantánea en el customer journey.

¿Por qué los usuarios se decantan por los canales digitales?

Comodidad, ofertas, comparación de precios y ahorro de tiempo se posicionan como las principales razones para decantarse por la compra online. La flexibilidad de horario 24/7 es el motivo más relevante para el 58% de los encuestados según KPMG. Le sigue la posibilidad de comparar ofertas con un 54% y el ahorro de tiempo para el 40%.

 Un tercio de los consumidores valora las opciones de pago, incluso por delante de las opciones de entrega y devolución.

El consumidor digital se decanta por la tarja de crédito incluso por encima de PaylPal y las tarjetas de débito.

¿Cuáles son los productos más demandados en internet?

La moda, los libros, los accesorios y los productos fáciles de transportar son los que imperan en las compras online. Sin embargo, su capacidad de crecimiento es reducida. En contraposición, las nuevas políticas de envío de grandes artículos, como muebles y electrodomésticos, tienen un mayor potencial de crecimiento.

Por su parte, el estudio de IAB señala el entretenimiento y la cultura, los viajes, la tecnología y la moda como los productos más comprados en el último año.

¿Qué esperan los consumidores digitales de las marcas?

El 65% de los usuarios considera que una atención al cliente excelente es el atributo más importante para ser fiel a una marca. El informe de KPMG, matiza que los  consumidores más jóvenes buscan un trato personalizado y exclusivo. Se sienten más atraídos por las promociones personalizadas, la omnicanalidad y la capacidad para adelantarse a sus necesidades.

El consumidor digital es más exigente, está más informado y es más asertivo. Cuenta con destrezas que le permiten comparar, buscar información, contactar con marcas y con otros consumidores en pocos segundos. Las marcas deben revisar sus estrategias en todos los canales de contacto con cliente para garantizar una buena experiencia tanto en entornos digitales como físicos para satisfacer las expectativas de los usuarios y anticiparse a sus necesidades.

 

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