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Claves para conocer el nivel de desarrollo de CX y diseñar una estrategia efectiva

17 Septiembre 2019
estrategia efectiva de CX

El 70% de las organizaciones se encuentran en etapas iniciales de desarrollo de CX frente al 8,3% que ha implementado una estrategia integral de experiencia de cliente.

La experiencia de cliente es un pilar estratégico para las organizaciones. Situar al usuario en el centro de la estrategia es una oportunidad para ofrecerle una experiencia única, diferencial y emocional que repercuta en los resultados de negocio. Una mejora de 1 punto en el índice de CX puede generar 19 mil millones de dólares en activos, según el informe sobre experiencia de cliente elaborado por Forrester de 2018.

A pesar de que las empresas conocen el valor diferencial de la experiencia de cliente, la mayoría se encuentran en etapas iniciales de desarrollo de CX. El 63,7% de las empresas, consultadas por Prodware para elaborar el informe Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente, son conscientes de su importancia pero el 70% se encuentran en fases iniciales, el 6,2% no disponen de una estrategia y solo el 8,3% ha implementado su estrategia de experiencia de cliente en la empresa.

¿Cómo puede una empresa conocer en qué fase de CX se encuentra?

El informe de Prodware establece cinco niveles de desarrollo de customer experience:

Servicio espontáneo

Prima la resolución de las peticiones urgentes y la eficiencia. La empresa no cuenta con una estrategia de customer experience y, aunque el servicio de atención al cliente puede ser de calidad, la compañía no tiene una visión del mismo, ni información sobre canales de contacto del usuario, ni indicadores de rendimiento. 

CX Inicial

En esta fase se encuentran las compañías que son conscientes de las consecuencias de no disponer de una estrategia de customer experience. Apuestan por analizar su situación para identificar el customer journey, los ciclos de interacción, las soluciones tecnológicas disponibles, etc,  y definir, así, el viaje y experiencias de usuario.

CX Operacional

Cuentan con customer journeys que les permiten conocer las etapas por las que viaja el usuario y los canales que utiliza. No obstante, la estrategia de experiencia cliente no está implementada en toda la organización.

CX Experto

La compañía cuenta con una estrategia de customer experience que afecta a toda la organización. Los objetivos de negocios están alineados con las expectativas del usuario y con los procesos tanto internos como externos.

CX Disruptivo

Es el nivel anhelado por las empresas. Los usuarios reciben una atención personalizada y diferencial. La empresa construye una conexión emocional con sus clientes gracias a tres elementos fundamentales: procesos, personas y tecnología.

Es fundamental que las empresas evalúen cuál es su nivel de customer experience para marcar objetivos a corto, medio y largo plazo, combinando los tres elementos: procesos, personas y tecnología.

Las soluciones tecnológicas innovadoras de CX, que permiten una gestión integral de los canales de contacto y tener una visión completa tanto del cliente como del servicio de atención, obtienen una tasa baja de penetración. El 32% utiliza en su estrategia CX hojas de cálculo y bases de datos, el 29% un CRM, el 15% de analítica de datos, el 12% de escucha social y el 9% de automatización de marketing.

¿Cómo diseñar una estrategia de CX efectiva?

Para Forrester una estrategia de experiencia de cliente efectiva debe tener 6 puntos clave:

  • Definir qué experiencia de cliente quiere ofrecer la compañía
  • Conocer al cliente
  • Analizar la diferencia entre la experiencia de cliente que ofrece la organización y la que desea ofrecer
  • Diseñar una hoja de ruta con los procesos a llevar a cabo para alcanzar los objetivos
  • Generar una cultura de gestión responsable en los jefes de proyecto
  • Establecer KPIs para el rendimiento de CX y su contribución a los objetivos comerciales
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