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Cómo utiliza el sector sanitario las aplicaciones de mensajería instantánea

24 Septiembre 2019
aplicaciones de mensajería instantánea

Estos canales permiten pedir, anular o cambiar una cita y reservar un medicamento en una farmacia en pocos segundos.

El sector sanitario apuesta por incorporar como canal de comunicación con los pacientes la apps de mensajería instantánea. Y es que solo WhatsApp cuenta con más de 1.500 millones de usuarios en el mundo, lo que lo convierte en el canal predilecto de los ciudadanos. El uso de estos nuevos canales en el sector sanitario agiliza la comunicación con el usuario, disminuye y/o evitan los desplazamientos, mejora la eficacia del sistema y la experiencia de paciente.

Las nuevas tecnologías permiten centrar las estrategias sanitarias en el paciente. Los nuevos canales de comunicación son un soporte para la telemedicina, los tratamientos personalizados, solicitar, modificar y/o aplazar citas o recordar la medicación, entre otras funcionalidades.

WhatsApp como canal para agilizar la atención al paciente

La API oficial de WhatsApp Business permite a las empresas y organismos sanitarios incorporar las aplicaciones de mensajería instantánea como herramienta de comunicación con los pacientes. Las instituciones sanitarias pueden disponer de un teléfono fijo o móvil, conocer el rendimiento de la aplicación y configurar un número limitado de respuestas.

Aunque WhatsApp Business encripta el contenido de los mensajes de extremo a extremo, garantizando la seguridad de la información, la legislación no permite enviar datos clínicos. Sin embargo, el sector puede mejorar la experiencia de paciente incorporando WhatsApp para múltiples funcionalidades: conocer los horarios de atención al usuario, conocer las especialidades del centro, solicitar cambios de citas o enviar notificaciones.

Además la incorporación de chatbots o el software cognitivo permiten automatizar las peticiones más sencillas y derivar a un área especializada las más complejas. Así, los centros de salud e instituciones sanitarias encuentran una herramienta que agiliza la comunicación con los pacientes.

Encargos en la farmacia por WhatsApp

El sector farmacéutico también se encuentra inmerso en la transformación digital. Los canales digitales ganan terreno en la venta de medicamentos autorizados. En 2018, las ventas online de fármacos sin receta y productos de consumo de salud alcanzaron un total de 130 millones de euros.

Las aplicaciones de mensajería instantánea son una solución de comunicación entre farmacias y pacientes. La Agencia Española del Medicamento (Aemps) permite el uso de WhatsApp como herramienta de comunicación. La Aemps autoriza WhatsApp para que los pacientes puedan contactar y/o realizar encargos que serán adquiridos de forma presencial o a través de una página web autorizada. 

Casos de uso en el sector sanitario

Algunas instituciones han apostado por las aplicaciones de mensajería instantánea más populares. Otras han optado por desarrollar sus propias herramientas de comunicación.

El Proyecto Ángela, que utiliza WhatsApp para realizar un seguimiento del paciente, ha sido galardonada con el premio Everis-Health & Social Care Integration. El asistente virtual recomienda una serie de pautas para ayudar a los enfermos crónicos. 

Por su parte, los servicios de salud de Andalucía, Madrid y Valencia han apostado por las aplicaciones móviles para gestionar cerca de 80 millones de citas. Mientras  el Instituto Catalán de Salud (ICS) ha desarrollado una aplicación móvil, que siguiendo la línea de WhatsApp, permite enviar mensajes, imágenes, archivos y notas de voz de forma segura.

“El 88% de las consultas clínicas realizadas a través de ‘WhatsICS’ se resolvieron sin que ningún profesional tuviese que desplazarse al domicilio de los pacientes”, afirma Xavier Marín, técnico de salud del Servicio de Atención Primaria Osona, Barcelona.

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