Cliente, fidelización y relación son tres términos asociados al CRM. Para el 43% de las marcas el CRM es gestión y relación con clientes actuales y potenciales, mientras que para el 44% profesionales es conocimiento del cliente y análisis del dato, según un estudio elaborado por Scopen.

¿Qué es un CRM?

Diseñado para gestionar la relación con el cliente, una solución CRM contiene toda la información sobre contactos, leads, clientes y prescriptores. Desde datos personales, servicios contratados y costes de los mismos, hasta la frecuencia y canales de contacto, acciones de marketing llevadas a cabo y resultados de las mismas. Así un CRM ofrece un detalle exhaustivo de cada cliente y de sus necesidades.

Para Gartner "la gestión de la relación con el cliente es una estrategia de negocio que optimiza los ingresos y la rentabilidad y promueve la satisfacción y lealtad del cliente. El CRM permite identificar y administrar las relaciones con los clientes online y offline. El CRM ofrece funcionalidades en cuatro segmentos: ventas, marketing, servicio al cliente y ecommerce."

Aunque el uso y la visión del CRM están estrechamente vinculados al perfil y rol de cada empleado, el CRM no solo es una herramienta tecnológica. Tan importante es elegir un software de CRM, usable, sencillo y ajustado a las necesidades de la empresa, como diseñar una estrategia de relación con clientes que implique a todos los departamentos involucrados en la gestión de clientes.

¿Quién utiliza el CRM?

Las herramientas de CRM son utilizadas mayoritariamente por los departamentos de marketing (49%), tal y como revela el informe de Scopen. La importancia estratégica de este software ha llevado a muchas compañías (26%) a crear un departamento específico de CRM.

La estrategia de relación con clientes, clave para el éxito del CRM

Para garantizar la eficacia y aprovechar las funcionalidades del CRM es imprescindible definir: la propuesta de valor de los servicios y/o productos, segmentar a los clientes en función de la rentabilidad que aportan, establecer objetivos a corto, medio y largo plazo y diseñar una estrategia orientada al cliente. Priorizando, por tanto, sus necesidades por encima de la venta de productos o servicios no acordes a sus demandas.

La estrategia de relación con clientes debe ir acompañada de una fase de implementación para involucrar a todos los departamentos e inculcar la mentalidad y organización acorde a los procesos definidos en la estrategia.

Las herramientas de CRM, acorde a la estrategia de relación con cliente, repercuten en la rentabilidad de la empresa y en el incremento de las ventas. La fidelización de cliente y el crosselling de productos son las acciones que consiguen un mayor retorno con la implementación de un CRM. A las ventas aporta de media un 21%, según el estudio de Scopen.

Principales ventajas del CRM

Centraliza el customer journey del cliente

La omnicanalidad de la experiencia de cliente se ha instaurado como una de las principales tendencias. El 50% de los usuarios utiliza entre 3 y 5 canales para contactar con las marcas. Gestionar la información de todos los puntos de contactos obliga a las empresas a concentrar esta información en una única plataforma.

El CRM aglutina toda la información relativa a los clientes evitando la desactualización y/o la incoherencia de los datos. 

Accesible a todos los empleados

La información actualizada de todos los clientes es accesible a todos los empleados de una empresa. En función de la estrategia de relación con cliente, la compañía establece qué empleados tienen acceso a la información y estructura distintos niveles de acceso, habilitando campos en función del perfil profesional y grados de lectura y edición.

Información en tiempo en real

La relación con el cliente es dinámica y evoluciona a distintos ritmos en función del sector y la tipología de empresa. Mantener actualiza la información es imprescindible para llevar a cabo acciones de marketing y de relación con el cliente. Con solo modificar el contenido del CRM, todos los empleados conocen el estado de la relación con cada cliente en tiempo real.

Insights para diseño de campañas

A través del panel de informes y KPIs del CRM, los empleados pueden conocer: cómo evolucionan las peticiones de clientes, las tasa de conversión de las acciones llevadas a cabo, las productos que consumen los clientes o las consultas relacionadas con productos no contratados, entre otros datos. Asimismo, permite conocer la fase del customer journey en la que se encuentra cada cliente.

Esta información es fundamental para planificar acciones comerciales y de marketing, permitiendo personalizar las mismas y adecuarlas a las necesidades del cliente.

Identificar puntos de fugas

Consultando los informes es posible establecer puntos de fuga de clientes. Determinar si una mala experiencia con el servicio de atención al cliente, la política de precios o el lanzamiento de un nuevo producto, por ejemplo, fue determinante para la pérdida de confianza de un cliente.

Reducción de costes

Un cliente satisfecho es un cliente leal. La personalización de la experiencia y una buena experiencia de cliente impacta de forma positiva en el nivel de satisfacción del cliente y, por ende, en su lealtad a la marca.

Los usuarios leales son prescriptores de la marca y la recomiendan entre sus amigos, conocidos y familiares. El denominado “boca-oreja” es una de las acciones de marketing más eficiencias que permite captar clientes con un coste 0.

Los insights del cliente repercuten en las tasas de conversión de las acciones de marketing mejorando el retorno de la inversión (ROI).

Las soluciones de CRM, por tanto, mantienen la información de clientes actualizada, centralizada y accesible. Permitiendo personalizar las acciones de marketing y repercutiendo positivamente en los resultados económicos de la compañía.