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Así son las estrategias de customer experience de las empresas

08 Noviembre 2019
customer experience

El 30% de las empresas cuentan con un software para la gestión unificada de la relación con el cliente en los diferentes canales de contacto.

Procesos, tecnología y personas para ofrecer una atención personalizada y con valor diferencial en la cual prima la emoción. Estos son los principales elementos y características de la experiencia de cliente anhelada por las compañías. Los datos demuestran que el 70% de las empresas se encuentran en fases iniciales de desarrollo de estrategias de customer experience.

¿Por qué las empresas se encuentran en etapas iniciales de CX?

Conocer al cliente, el proceso y el contexto de la compra es vital para desarrollar estrategias efectivas de customer experience ya que permiten diseñar el buyer persona,  el customer journey y el contexto de compra. En definitiva, identificar a quién y qué problemas resuelve el producto o la marca.

Falta de información y análisis

Sin embargo, solo el 10% de las empresas recoge  información relacionada el proceso y contexto de compra. Tal y como revela el informe “Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente” de Proadware que señala, además, que el 90% de las organizaciones desconoce los gustos, necesidades y opiniones de sus clientes y los datos sobre establecimientos, productos y carrito medio de compra.

La información de la que dispone el 50% de las organizaciones es la contacto y el  28% características demográficas.

No obstante, disponer de la información sobre el perfil de los clientes, el proceso y contexto de compra no garantiza una buena experiencia de cliente. Es indispensable analizarla para identificar oportunidades y diseñar la estrategia. El 33% de las empresas desea “darle más valor a la información de la que dispone” pero solo el 10% la analiza, mientras que el 17% la almacena pero no la analiza.

Solo el 10% de las empresas analiza la información que recoge para ofrecer una buena experiencia de cliente.

Multicanalidad vs omnicanalidad

El informe de Proadware destaca la falta de estrategias omnicanal. Las empresas cuentan con numerosos canales de relación con el cliente pero no ofrecen la misma experiencia en todos los canales de contacto.

Aunque 28% de las compañías permiten a sus clientes indicar el canal predilecto de contacto, éstos no están conectados. Los usuarios, por tanto, no pueden comenzar su petición en un canal y finalizarlo en otro.

Del mismo modo, la convivencia de la relación digital y física tiene margen de mejora ya que solo el 10% ha diseñado itinerarios de interacción que identifican al cliente cuando acude al establecimiento físico, como cuando contacta con la marca por redes sociales y plataformas digitales.

Innovación tecnológica para CX

La innovación tecnológica es imprescindible para garantizar el éxito de la estrategia de customer experience. El 37% no tiene integrada en una única solución la información procedente de CRM, contact center, aplicaciones de mensajería, etc, frente al 31% que cuenta con un software para la gestión de la relación con cliente de forma unificada.

Establecer objetivos y medir la estrategia

Toda estrategia debe ir acompañado de objetivos y KPIs que permitan cuantificar el rendimiento de la estrategia de CX y aplicar los cambios necesarios. Según Proadware, el 52% no dispone de objetivos, el 19% los revisa dos veces al año y un 18% una vez al mes.

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