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Contact center en salud para mejorar la satisfacción del paciente

08 Abril 2019
Contact center en salud

La gestión personalizada de la relación con el cliente aumenta la satisfacción del paciente y su fidelidad.

Los centros de gestión de contactos o contact centers de hospitales y clínicas sanitarias se han convertido en un activo estratégico clave para crear imagen de marca, generar valor diferencial, fidelizar al paciente y mejorar la calidad de la atención al usuario. Los pacientes contactan con los centros médicos a través de diversos canales: teléfono, correo electrónico, página web, redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea, entre otros. Realizar una gestión eficiente y ofrecer una atención es imprescindible para ofrecer una buena experiencia de usuario.

Para el  85% de las organizaciones la experiencia proporcionada por los contact centers es un elemento competitivo diferenciador. Así lo revela el informe “Enterprise contact center. A strategic opportunity for healht care providers” elaborado por Deloitte que señala, además, que el 50% de las compañías consideran que los contact centers juegan un papel primordial en la retención de clientes.

No obstante, a diferencia de otros sectores, la lealtad en la salud está asociada a un médico o al personal sanitario. Para conseguir la fidelidad a la marca es fundamental ofrecer una experiencia unificada tanto en los canales de contactos como en los centros médicos acorde a la estrategia y valores de la organización, ofrecer una atención personalizada y omnicanal.

Muchos centros sanitarios disponen de tablets, sistemas de registro de pacientes, smartphone, wifi, redes sociales y apps. Sin embargo, la proliferación de la tecnología no siempre garantiza una adecuada atención al paciente. Redefinir los roles, establecer flujos de trabajo coordinados y centralizar y estandarizar las comunicaciones entre los distintos departamentos y centros garantiza una buena experiencia con los centros de contactos.

Para ICMI, “las organizaciones deben aprovechar su contact center para maximizar la satisfacción del paciente”:

  • Sistema telefónico centralizado: facilita el contacto con los centros sanitarios. Un contact center recibe las peticiones de los pacientes y gracias, al enrutamiento de las llamadas, las deriva al departamento o área correspondiente evitando que los usuarios tengan que pasar de un operador a otro.

  • IVR: esta tecnología utiliza reconocimiento de respuestas simples para interactuar, mediante una grabación, con los pacientes que llaman con los centros de atención sanitaria. La experiencia ofrecida por estos sistemas ha mejorado gracias a la IVR conversacional que mejora los sistemas de reconocimiento de respuestas de voz y combina los menús de opciones de teclado con las soluciones de preguntas abiertas. Así, cuando el usuario contacta con el centro, indica brevemente el motivo de su llamada y la IVR predice la necesidad del paciente.

Además la integración con el sistema de registro del centro permite autentificar la identidad del paciente para tener una visión 360º: citas programadas, histórico de consultas, etc.

  • Atención omnicanal: según los resultados de la encuesta Healthcare Call Center, los centros de atención al paciente están centrados en la telefonía y hacen un uso muy limitado de otros canales. Ofrecer atención en todos los canales es fundamental para ofrecer una buena experiencia de usuario.

La asistencia a la consulta aumenta un 84%  si se recuerdan las citas y los reingresos se reducen un 25% cuando la información de seguimiento se comunica de manera efectiva, tal y como revela la encuesta de Healthcare.

Las interacciones virtuales representan entre el 50-70% de los contactos con los centros sanitarios, según el informe elaborado por Deloitte. Disponer de herramientas para ofrecer una atención omnicanal y disponer de KPIs para conocer la calidad de la atención al usuario y el grado de satisfacción de los pacientes es fundamental para llevar a cabo una gestión integral de la atención al paciente.

Establecer una estrategia unificada, coordinada y omnicanal en los contact centers de salud es clave para transformar la experiencia de paciente, mejorar la satisfacción de usuario, la lealtad y la fidelidad a la marca.

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